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酒店数字化运营和服务规范

1范围

本文件规定了酒店数字化运营和服务的总体原则与应用场景，以及数字化服务、数字化运营、人员

与组织、数字化基础设施建设、数据管理、信息安全、评价与持续改进方面的要求。

本文件适用于各类酒店包括单体酒店和连锁酒店的数字化应用与赋能。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

酒店资产管理系统propertymanagementsystem（PMS）

酒店企业使用的包括前台入住管理、账务管理、销售管理、客房管理、餐饮管理、报表分析等在内

的核心交易管理系统。

中央预定系统centralreservationsystem(CRS)

酒店企业使用的预定管理系统，管理酒店房价、客房库存、促销活动、商品价格及库存等，可实现

中央统一对外销售和对内预定的系统。

办公自动化系统officeautomationsystem(OA)

酒店企业使用的处理酒店及集团内部事务性工作，实现日常办公管理，提高办公效率和管理效率的

系统。

客户关系管理系统customerrelationshipmanagementsystem(CRM)

酒店企业使用的管理会员基本权益、会员资产、标签与人群画像，实现自动化营销、信息触达与定

向人群促销等功能的信息系统。

在线旅行代理平台onlinetravelagency(OTA)

指利用其平台聚合能力，通过专业的在线旅游服务，帮助酒店实现在其平台销售，促销，拉新等综

合服务并收取酒店服务费的服务机构。

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商旅管理公司travelmanagementcompanies(TMC)

为酒店提供机构协议在线管理，在为其服务的机构用户提供一站式差旅解决方案的同时，为酒店提

供新的销售渠道的服务商总称。

酒店智能机器人intelligentrobot

泛指为酒店宾客及后场员工提供自助服务的、能按照一定规则和流程能自主完成部分规定行为的智

能设备总称，包括自助入住机器人、送物机器人、扫地机器人、消杀机器人、安防和巡更机器人等。

智能客控系统intelligentroomcontrolsystem

指借助物联网技术（IoT,InternetofThings）和人工智能技术（AI,ArtificialIntelligence），通过场景

化设置或宾客指令，实现灯光场景控制、空调室温控制、智能电视语音控制、智能音箱入口、智能睡眠

等管理的系统总称。

智能客服intelligentservice

指借助客服大数据和AI语音识别技术，基于预设的问题或语义智能判断，完成外呼或宾客来电问

答，实现快速解答宾客问题的酒店智能服务系统。

社交化客户关系管理socialcustomerrelationshipmanagement(SCRM)

是基于会员忠诚度运营管理，借助各类社交软件，实现面向宾客的圈层营销、私域化管理的新型社

交化客户关系系统总称。

酒店全球分销系统globaldistributionsystem(GDS)

指将酒店信息、价格、客房余量等数据集成到多个代理（OTA）上，使全球不同地域宾客可以通过

多种渠道预订酒店的系统。

4总体原则与应用场景

总体原则

以安全为前提，应在《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共

和国个人信息保护法》等相关法律法规框架下开展酒店经营活动，确保用户安全、数据安全、经营安全。

利用AI技术，移动技术，IOT技术等新技术，打通各类业务系统的连接与信息共享，基于数字化

的方法，对酒店场景、服务流程、运营流程进行创新和赋能。

酒店数字化的目的，应以提升酒店的获客能力，提升宾客到店体验，提升酒店运营效率和降低酒店

运营成本为目标。

应用场景

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数字化服务

通过CRS，OTA等线上直连、移动应用、智能服务机器人、消费数据分析等，快速响应消费需求，

实现便捷预定、自助入住、在店服务自助预约核销、快速离店等服务。

数字化运营

借助各种数字化系统，在前厅、餐饮、销售、财务、后台管理等环节，通过移动应用、AI、机器人、

IoT技术等，实现流