服务营销学 第3版 课件 第7章 服务流程.pptx

;;学习目标;;案例导入：直击痛点，开创手机维修上门服务新流程;7.1服务流程概述;;根据服务类型、特征及形式的不同，采用不同的划分标准，可以把服务流程分为以下几种类型。

1．根据服务对象及服务活动的性质分类

2．按照服务过程中顾客交互和定制程度及劳动力密集程度分类

;;;;;;;;;专栏：排队自助餐厅的服务流程;7.2服务蓝图;服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，它把整个服务过程合理地分为不同的区块，再逐一描述过程的步骤、顾客的行为与员工的职责，以及服务中的有形要素。

服务蓝图是一种基于流程图的设计工具，它客观地描述出服务过程的特点并使之形象化，这样管理者、员工和顾客都知道正在做的服务是什么和自己在服务执行过程中所扮演的角色。

服务蓝图直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客与员工的角色以及服务中的可见要素等方面来展示服务。

服务蓝图不仅能用来分析和改善现有的服务过程，还可以用来开发一套新的服务流程，因此，在服务流程的设计和再设计阶段都可以将服务蓝图作为一种工具来使用。;顾客与员工的角色

;;;;;应用练习7-1

;图构建服务蓝图的步骤;;;应用练习7-2

;7.3服务流程设计;;;;;;;7.4服务流程再造;服务流程再造是指对现有服务流程的更新。;;知识链接：服务流程再造的本质与原则;知识链接：服务流程再造的本质与原则;;;;小案例7-1：新加坡图书馆的流程再造;小案例7-1：新加坡图书馆的流程再造;;;小案例7-2：吉大二院：多举措优化患者就诊服务流程解决看病“难与繁”;小案例7-2：吉大二院：多举措优化患者就诊服务流程解决看病“难与繁”;应用练习7-3

;;;;青岛银行在泰安设立分行后，泰安分行根据营销部陈总团队市场调研的结果，决定从信用卡业务入手，并顺利打开泰安市场。

为提高分行有效客户量和更好为客户服务，泰安分行特开通小程序应用。但营销部众人在营销小程序时，“客户的低预期和银行的高实现”等问题也逐渐暴露出来。

客户的低预期：客户进入厅堂，只想激活信用卡，没有办理其他业务的打算；客户不了解信用卡还款具体方式和???询账单的便捷方法，只想通过微信、支付宝进行还款。

银行的高实现：帮助客户绑定信用卡小程序，为客户介绍多种还款渠道，并提供账单查询的快捷办法。

客户对银行推出的还款渠道、小程序没有兴趣，小程序在营销时受到阻力，该如何提升小程序绑定率，将信用卡客户转化为有效户？

;;案例思考