DB36T 1874-2023 政务服务礼仪规范　.docxVIP

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DB36

江西省地方标准

DB36/T1874—2023

政务服务礼仪规范

Specificationforgovernmentaffairsserviceetiquette

2023-11-20发布2024-05-01实施

江西省市场监督管理局发布

I

DB36/T1874—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本服务礼仪 3

5导引服务礼仪 9

6咨询服务礼仪 10

7自助服务礼仪 10

8窗口服务礼仪 11

9帮办代办服务礼仪 11

10便民服务礼仪 12

11通信咨询服务礼仪 13

12会议服务礼仪 14

附录A（资料性附录）服务语言规范 15

附录B（资料性附录）基本服务礼仪示意图 17

附录C（资料性附录）导引服务礼仪示意图 36

附录D（资料性附录）咨询服务礼仪示意图 38

附录E（资料性附录）自助服务礼仪示意图 39

附录F（资料性附录）窗口服务礼仪示意图 40

附录G（资料性附录）帮办代办服务礼仪示意图 41

附录H（资料性附录）便民服务礼仪示意图 42

参考文献 48

II

DB36/T1874—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省政务服务管理办公室提出并归口。

本文件起草单位：江西省政务服务管理办公室、江西中智经济技术合作有限公司。本文件主要起草人：李光东、吴芳飞、罗颖、连莉、吴凯。

1

DB36/T1874—2023

政务服务礼仪规范

1范围

本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本服务、导引服务、咨询服务、自助服务、窗口服务、帮办代办服务、便民服务、通信咨询服务和会议服务等礼仪规范内容。

本文件适用于江西省各级政务服务中心工作人员服务礼仪。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。3.1

礼仪etiquette

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。

3.2

政务服务礼仪governmentaffairsserviceetiquette

政务服务工作人员在从事政务服务活动过程中向服务对象表达尊重时所必须遵守的礼仪规范。3.3

仪容appearance

人的外貌，尤指动人的或健康的外貌、容貌。3.4

仪表appearanceandbehavior

2

DB36/T1874—2023

准则、模范；容貌举止。3.5

仪态deportment

人的姿势，举止和动作。3.6

政务服务中心governmentaffairsservicecenter

各级人民政府设立，用于集中办理本级政府权限范围内的行政权力事项、公共服务事项以及其他服务事项的综合性服务场所。

3.7

政务服务工作人员governmentaffairsserviceclerk

在政务服务场所从事咨询引导、业务处理、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。3.8

服务对象servicetarget

向政务服务中心依法提出申请办理行政权力事项、公共服务事项以及提出办理其他服务事项的自然人、法人和其他组织。

3.9

接待服务receptionservice

政务服务工作人员对前来政务服务中心的服务对象表示欢迎，并为服务对象提供其所需要的服务