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人民医院医疗纠纷处理办法制度(2024版)

第一章总则

第一条目的与依据

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本医院实际情况，制定本办法制度。

第二条适用范围

本办法制度适用于本人民医院及其全体医护人员与患者或其家属之间发生的各类医疗纠纷的预防、处理工作。

第三条处理原则

医疗纠纷的处理应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。坚持预防为主，注重医疗纠纷的源头治理，将医疗纠纷预防与医疗质量管理、医患沟通等工作相结合。

第四条工作机制

医院建立健全医疗纠纷预防和处理工作机制，成立医疗纠纷处理工作领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，各相关职能部门负责人及临床科室主任为成员，负责统筹协调、指导和监督医疗纠纷的预防和处理工作。

第二章医疗纠纷预防

第五条医疗质量管理

医院严格按照相关法律法规、诊疗规范、操作常规等开展医疗活动，加强医疗质量管理，确保医疗安全。建立健全医疗质量管理体系，定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗质量问题。

各临床科室应当加强科室内部管理，落实医疗质量安全核心制度，规范医疗行为，提高医疗服务质量。定期组织医护人员进行业务学习和培训，提高业务水平和风险防范意识。

第六条医患沟通

医院注重医患沟通，建立健全医患沟通制度。医护人员在医疗活动中应当主动、热情、耐心地与患者或其家属进行沟通，及时解答患者的疑问，告知患者病情、医疗措施、医疗风险等信息，取得患者或其家属的理解和配合。

在进行特殊检查、特殊治疗、手术等医疗活动前，应当以书面形式向患者或其家属详细说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其签字同意。

第七条病历管理

医院严格按照《医疗病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》等要求，规范病历书写，确保病历内容真实、完整、准确、及时。加强病历保管工作，建立病历管理制度，保障病历的安全和必威体育官网网址。

病历是医疗纠纷处理的重要依据，医护人员应当妥善保管病历，不得随意涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。

第八条投诉管理

医院设立专门的投诉接待部门，公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，及时受理患者或其家属的投诉。投诉接待部门应当认真倾听患者或其家属的诉求，做好记录，并及时将投诉情况反馈给相关科室和部门。

相关科室和部门接到投诉后，应当及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。对于投诉中反映的问题，应当及时进行整改，不断改进医疗服务质量。

第九条培训与教育

医院定期组织医护人员进行医疗纠纷预防和处理相关知识的培训和教育，提高医护人员的法律意识、风险防范意识和沟通协调能力。培训内容包括法律法规、医患沟通技巧、医疗纠纷案例分析等。

同时，医院也应当加强对患者或其家属的健康教育和宣传，引导患者正确对待医疗风险和医疗纠纷。

第三章医疗纠纷报告与处置

第十条报告制度

医护人员在医疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，应当及时向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应当及时进行调查了解，并向医院医疗纠纷处理工作领导小组办公室报告。

发生重大医疗纠纷时，医院应当在2小时内向所在地卫生健康主管部门报告。

第十一条现场处置

发生医疗纠纷时，医院应当立即启动应急预案，采取有效措施，防止事态扩大。相关科室和部门应当积极配合，共同做好医疗纠纷的处置工作。

医院应当安排专人接待患者或其家属，听取其诉求，做好解释和沟通工作。对于患者或其家属提出的合理要求，应当及时予以解决；对于不合理要求，应当耐心解释，做好疏导工作。

第十二条封存与启封病历资料和现场实物

患者或其家属要求封存病历资料的，医院应当在医患双方在场的情况下对病历资料进行封存。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件。

疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管；需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。

第十三条尸检

患者死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

医院应当告知死者近亲属有关尸检的规定，并协助其联系尸检机构。

第四章医疗纠纷调解与处理

第十四条自行协商

发生医疗纠纷后，医患双方可以自行协商解决。协商应当在平等、自愿、合法的基础上进行，不得违反法律法规的规定。

医院应当安排专门人员与患者或其家属进行协商，听取其意见和诉求，提出解决方案。协商达成一致的，应当签订书面协