服务营销教案（新版，18周，营销22-1、2班）.docx

《服务营销》教案

202～202学年第学期

开课单位

：

学院

课程代码

：

课程类别

：

专业必修课

学分

：

3

学时

：

54

授课班级

：

班

选用教材

：

《服务营销学》（第3版）

教研室（系）

：

市场营销系

任课教师

：

教务处制

教学日历（教学实施计划）XX班

序号

日期

周次

讲次

学时（分钟）

教学内容（要点）

授课地点

学生人数

教学形式

备注

1

1

1

3（120）

服务营销概述

一、服务的特征与作用

二、服务营销及其职能

课堂教学

2

2

2

3（120）

第一章服务营销概述

二、服务营销及其职能

三、服务营销组合

课堂教学

3

3

3

3（120）

第二章服务质量差距模型

一、顾客的服务期望

二、顾客的服务感知

课堂教学

4

4

4

3（120）

第二章服务质量差距模型

三、服务质量差距模型

课堂教学

5

5

5

3（120）

第三章服务中的顾客行为

一、消费者行为概述

二、服务购买决策过程

三、服务购买决策理论

课堂教学

6

6

6

3（120）

第四章发展顾客关系

一、关系营销

二、创建忠诚关系

课堂教学

7

7

7

3（120）

第四章发展顾客关系

三、顾客流失管理

课堂教学

8

8

8

3（120）

第五章服务补救

一、服务失误

二、服务补救

课堂教学

9

9

9

3（120）

第五章服务补救

三、服务保证

课堂教学

10

10

10

3（120）

第六章服务产品与服务标准

一、服务产品的概念

二、服务产品创新

课堂教学

11

11

11

3（120）

第六章服务产品与服务标准

三、服务品牌

四、服务标准

课堂教学

12

12

12

3（120）

第七章服务流程

一、服务流程概述

二、服务蓝图

课堂教学

13

13

13

3（120）

第七章服务流程

三、服务流程设计

四、服务流程再造

课堂教学

14

14

14

3（120）

第八章有形展示

一、有形展示与服务场景

二、服务场景与顾客反应理论

三、服务场景设计

课堂教学

15

15

15

3（120）

第九章服务营销中的人员

一、服务人员的重要性及角色

二、内部营销

三、服务人员管理策略

四、顾客行为管理

五、人工智能对服务人员的影响

课堂教学

16

16

16

3（120）

第十章服务供需管理

一、服务能力管理

二、服务需求管理

三、排队等候管理

课堂教学

17

17

17

3（120）

第十一章服务分销、定价与促销

一、服务分销

二、服务定价

三、服务促销

课堂教学

18

18

18

2（80）

第十二章服务营销发展的新趋势

一、直播营销

二、人工智能

三、虚拟现实

四、增强现实

五、区块链

六、元宇宙

七、虚拟化身

八、ChatGPT

课堂教学

1.请按照封面学期的实际课程教学情况填写，教务系统排课确认后即可填写，每个教学班一张表。

2.日期具体到年月日，授课地点须填写具体地点（教室），如果是非集中的学习，填写具体非集中学习形式（如线上等）。

3.表格内容按照时间顺序依次填写，序号应连续且不重复。

任课教师：教研室（系）审核：

日期：日期：

服务营销课程教案（第1次课）

授课主题

（章节）

第一章服务营销概述

授课地点

（环境）

多媒体教室

学时数

3

教学目的、要求

掌握服务定义与服务的特征

2.认识服务的作用

3.理解研究服务营销的原因

教学重点和难点

重点：1．服务营销特征

2．服务营销的作用

难点：研究服务营销的原因

教学过程及主要内容

知识点

授课内容

备注

1

服务的含义与特征

讲授、案例、互动

1.1

服务的内涵

讲授、案例、互动

1.2

服务的特征

讲授、互动

1.3

服务的作用

讲授、案例

2

服务营销

讲授、研讨、案例、互动

2.1

研究服务营销的动因

讲授、案例

本讲课程思政要点及拟采用案例

中国服务业快速发展

中国四大电商平台在国外的迅猛发展

思考题和作业

1.简述服务的涵义。

2.服务有哪些特征？

3.服务有哪些作用？

4.为何要研究服务营销?

参考资料

[1]李克芳，聂元昆．服务营销学（第3版）[M]．北京：机械工业出版社，2025．

[2]瓦拉瑞尔A泽丝曼尔，玛丽?乔?比特纳，德韦恩D格兰姆勒．服务营销[M]．张金成，白长虹，等译．7版．北京：机械工业出版社，2018．

[3]克里斯廷?格罗鲁斯．服务营销与管理——基于顾客关系的管理