服务营销学（第3版） 试卷B.doc

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XXX大学至学年第学期

《服务营销》课程期末考试试卷（试）（B卷）

得分

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

复

核

人

阅

卷

人

学号：姓名：班级：专业：院（系）：

答案不得超过装订线

姓

名

装

班

级订

学

号线

一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）

1.核心服务是指向顾客提供的_________。

A．附加服务B．基本利益

C．支持服务D．便利服务

2.服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性

C.参与特性D.互动关系特性

3.根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列________。

A．刺激物B．有机体

C．反应D．情绪

4.在服务场景引起的内部反应中，________是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。

A.情感反应B.生理反应

C.心理反应D.认知反应

5．将服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开的分界线称为_________。

A．互动分界线B．可视分界线

C．内部互动分界线D．服务分界线

6．在服务流程再造时，通过_________那些没有价值的步骤可以简化流程。

A．删除B．降低

C．增加D．合并

7．关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持。

A．新顾客B．现有顾客

C．中间商D．利益相关者

8．顾客忠诚计划是指根据顾客的来奖励顾客的营销计划。

A．购买数量B．首次购买行为

C．购买金额D．重复购买行为

9．当企业向老顾客提供个性化服务的时候，双方之间就形成了。

A．结构化联系B．定制化联系

C．社会联系D．财务联系

10．内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的_________，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

A．外部交换B．信任关系

C．内部交换D．内部关系

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）

1．大多数服务都具有_________等特征。

A．同步性B．防御性

C．无形性D．易逝性

E.异质性

2．服务场景的功能有_________。

A．包装功能B．使用功能

C．交际功能D．区分功能

E．实现商品价值和使用价值

3．服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括_________。

A．进行劳动分工B．标准化服务

C．信息化服务D．用设备代替服务人员

E．控制服务人员的自主权

4．影响服务场景设计的关键因素是_________。

A．服务企业的性质与目标B．柔性

C．顾客与员工的需求D．社会与环境

E．行业竞争

5．影响服务能力的因素有_________。

A．人力资源B．服务设施

C．设备与工具D．时间

E．顾客

6．转移障碍是制约顾客离开服务企业的因素，它包括