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5-
XXX
XXX大学至学年第学期
《服务营销》课程期末考试试卷(试)(B卷)
得分
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
复
核
人
阅
卷
人
学号:姓名:班级:专业:院(系):
答案不得超过装订线
姓
名
装
班
级订
学
号线
一、单选题(从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分,共10分)
1.核心服务是指向顾客提供的_________。
A.附加服务B.基本利益
C.支持服务D.便利服务
2.服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性
C.参与特性D.互动关系特性
3.根据刺激—有机体—反应模型,内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列________。
A.刺激物B.有机体
C.反应D.情绪
4.在服务场景引起的内部反应中,________是个人的思考过程,它包括信任、分类和象征性意义。
A.情感反应B.生理反应
C.心理反应D.认知反应
5.将服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开的分界线称为_________。
A.互动分界线B.可视分界线
C.内部互动分界线D.服务分界线
6.在服务流程再造时,通过_________那些没有价值的步骤可以简化流程。
A.删除B.降低
C.增加D.合并
7.关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持。
A.新顾客B.现有顾客
C.中间商D.利益相关者
8.顾客忠诚计划是指根据顾客的来奖励顾客的营销计划。
A.购买数量B.首次购买行为
C.购买金额D.重复购买行为
9.当企业向老顾客提供个性化服务的时候,双方之间就形成了。
A.结构化联系B.定制化联系
C.社会联系D.财务联系
10.内部营销的实质是,在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的_________,使员工认同企业的价值观,使企业为员工服务。
A.外部交换B.信任关系
C.内部交换D.内部关系
二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中,选错或没有选全的,不得分。每小题2分,共20分)
1.大多数服务都具有_________等特征。
A.同步性B.防御性
C.无形性D.易逝性
E.异质性
2.服务场景的功能有_________。
A.包装功能B.使用功能
C.交际功能D.区分功能
E.实现商品价值和使用价值
3.服务企业运用生产线法设计和管理服务流程,具体做法包括_________。
A.进行劳动分工B.标准化服务
C.信息化服务D.用设备代替服务人员
E.控制服务人员的自主权
4.影响服务场景设计的关键因素是_________。
A.服务企业的性质与目标B.柔性
C.顾客与员工的需求D.社会与环境
E.行业竞争
5.影响服务能力的因素有_________。
A.人力资源B.服务设施
C.设备与工具D.时间
E.顾客
6.转移障碍是制约顾客离开服务企业的因素,它包括
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