《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目1 高速铁路客运乘务人员职业素养.pptx

项目一高速铁路客运乘务人员职业素养;【项目描述】;【学习目标】;任务1高速铁路客运乘务人员职业素养;【相关知识】

职业素养是指人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在从事职业过程中表现出来的综合品质，体现了一个社会人在职场中成功的素养和智慧。

一、动车组列车客运乘务人员的职业素养

动车组列车客运乘务人员良好的职业素养包括熟知应具备的职业素养；养成高尚的职业道德；具有阳光心态；具备自愿合作和协同努力的精神；能够进行有效的服务沟通；不断进行自主学习的能力。

（一）职业素养

素养是指人的修养，包括思想政治素养、文化素养、业务素养和身心素养等。

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养是铁路客运职工尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力。;（二）职业素养的核心

1.职业信念

良好的职业信念包涵良好的职业道德、正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识，是铁路客运职工必须具备的核心素养。良好的职业信念内涵丰富，如爱岗、敬业、忠诚、奉献、正面、乐观、用心、开放、合作、始终如一等。

2.职业知识技能

“职业知识技能”是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。良好的沟通协调能力、执行能力是每个铁路客运职工必备的一种基本职业技能，此外，还需要职场礼仪、时间管理及情绪管控等。

3.职业行为习惯

“职业行为习惯”就是在职场上通过长时间地学习，最后变成习惯的一种职场综合素质。信念可以调整，技能可以提升，要不断地练习直到成为习惯。;二、动车组列车客运乘务人员的职业道德

1.职业道德的概念

职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

2.铁路职业道德的概念、宗旨和原则

铁路职业道德是指铁路职工在铁路运输生产活动和与此有关的工作中应遵守的行为规范的总和。“人民铁路为人民”是铁路职业道德的宗旨和基本原则，是铁路职业道德的总纲和精髓，在铁路职业道德体系中处于核心地位。;3.铁路客运职工的道德修养

（1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。

（2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客合法权益。

（3）尊重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。

（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。

（5）爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。

（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站车客运人员良好形象。;三、动车组列车客运乘务人员的服务意识

（一）服务意识的内涵

服务意识是一种乐于为他人提供帮助的意愿，是主动满足旅客潜在需求的服务能力，发自于服务人员的内心。为了能及时、准确地识别旅客的潜在需求，就需要服务人员能够主动关注旅客，通过主动与旅客沟通不断发掘旅客的潜在需求，从而尽可能地满足旅客的需要。在服务过程中，旅客的潜在需求主要有被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应四个方面。

服务意识与服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。为了向旅客提供优质的服务，服务人员应当努力培养和提高自己的服务意识，把消极被动为旅客服务的思想转变成积极主动为旅客解决问题的意识。;（二）动车组列车客运乘务人员应具备的服务意识

服务意识是一种工作态度。当一个服务人员拥有较强的服务意识的时候，他的工作是自动自发地、自觉自愿地站在旅客的角度，为旅客着想，帮旅客解决问题。有服务意识的服务人员才是优秀的服务人员，服务意识决定服务品质。动车组列车客运乘务人员应该培养主动、热情、耐心、周到的服务意识，在工作中主动满足旅客的潜在需求。

1.主动

主动服务是指主动迎送旅客，主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见。对重点旅客做到重点照顾，有服务，有登记。态度表情亲切自然，优雅庄重，面带微笑。

2.热情

热情服务是指动车组列车客运乘务人员细心体察旅客需求，自然微笑，真诚待客，使旅客感到亲切、温暖。;3.耐心

耐心服务是指动车组列车客运乘务人员以高尚的道德修养，对服务过程中出现的各种情况和问题，做到恰当、理智地处理。要耐心地对待旅客、解答问题和化解矛盾。对旅客提出的合理要求和意见应及时解决，尽量满足旅客，对做不到的事项应说明原因，耐心解释。

4.周到

周到服务是指动车组列车客运乘务人员在语言表达、服务态度、途中照顾等全过程服务中，要处处为旅客提供方便。承诺旅客的事情，一定要落实解决，言而有信。对待旅客要文明礼貌、纠