轨道交通客运服务人员的气质要求课件.pptx

轨道交通客运服务人员的气质要求主讲人：韩梅

01气质要求

气质类型并不决定客运服务人员的工作成就的高低。气质只影响一个人智力活动的方式，并不能决定人们智力发展的水平，也不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。但不同气质类型的人对待同一事情的态度和处理方式是不相同的，故而不同气质类型也深刻地影响着客运服务工作的方方面面，需要服务人员根据自身的情况做出一定的调整。气质要求

为了能够在热情饱满的最佳状态下进行服务工作，轨道交通客运服务人员必须随时调节感受性和灵敏性，做好各种不同乘客的服务工作。感受性过高,势必会造成精力分散，注意力不集中，影响正常工作；但感受性太低，也会怠慢乘客，引起乘客的不满。感受性、灵敏性不宜过高感受性，是指个体对外界刺激达到一定强度时引起的反应。灵敏性，是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。

忍耐性和情绪兴奋性不能太低，可塑性强忍耐性和情绪兴奋性忍耐性，是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受力。情绪兴奋性，是指个体遇到高兴和扫兴时，是否能够控制自己的情绪。做好服务工作，需要服务人员有较强的忍耐性，并能控制好自己的情绪，这对轨道交通客运服务人员来说是个极其重要的考验，也是体现轨道交通客运服务人员素质高低的关键。

02气质在客运人员管理中的运用

气质在客运人员管理中的运用01依据气质特点，合理安排工作。02培养适合工作要求的人格。03人员配置要考虑气质类型的相辅性和互补性。04根据气质的差异，灵活运用管理方法。