旅游服务心理学电子教案 项目二 旅游者的感知特性 任务三 对旅游者鉴貌辨色.docxVIP

教学设计

科目:旅游服务心理学

教师:

部门:

2020—2022学年度第一学期

课题

任务三对旅游者鉴貌辨色

备课时间

课型

课时

2课时

授课班级

教学目标

通过一个课时的学习，学生应能够观察旅游者的服饰、面部表情和眼神等。

教材

分析

重点

能够了解旅游者的语言特点

难点

能够观察旅游者的生活习惯

教具

PPT、课本

教法

案例分析、合作学习、电脑模拟等方法

学法

学生在教师的指导下课前复习课本的内容，课后及时巩固上课所学的知识，完成上课布置的作业。

教学过程

教学环节

教学内容

教师活动、学生活动

导入新课

旅行社的刘经理带着朱华参加产品推广会，朱华有些紧张：怎样才能使客户感到满意呢？刘经理似乎知道朱华的担心，对朱华说：“小朱，不用紧张，只要你仔细观察客户，就会心中有数了。你看，穿工装的是附近公司的上班族，他们下午还要赶着上班，所以推荐旅游产品要抓住重点；那位穿红色运动T恤的男士性格比较开朗、好奇心强，要多主动介绍一些新的旅游线路给他……”朱华认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。

下班后，朱华找到刘经理，很钦佩地说：“刘经理，你真神奇，怎么客户的心思你全都知道啊！”

刘经理笑着说：“我已经说过了，只要仔细观察客户，你就会心中有数。虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际工作中每个客户的需要都是不一样的，我们的服务也要‘以人为本’啊。”

教师引入课题，学生分小组讨论。

刘经理为什么这么“神奇”，能够准确地了解客户的特点？

教学过程

旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。因此，旅游服务人员首先要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现（如外表、言谈、行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。

一、观察旅游者的服饰

在原始社会，人们穿衣只是为了御寒，而今天，衣着打扮已成为一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打扮推断他们的文化修养、职业、气质、性格、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。例如，学者、教授等，一般衣着都比较严谨保守，不追求时髦款式，比较喜欢深颜色的衣服，给人以文质彬彬的感觉。银行及公司职员，衣着则比较讲究，男士多数是西装笔挺、领带整齐，而女士则多是职业套裙，试图给人以精明能干、守信、办事认真的印象。思想前卫、个性鲜明、性格外向的人喜欢穿款式新潮时髦、色彩艳丽、容易引人注目的衣服；思想保守、性格内向的人则喜欢色调素雅大方、款式简单的大众化的衣服。许多国家和地区还保留着传统的民族服饰，如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱。一般来讲，中老年人衣着保守；青年人衣着追赶潮流、时髦。

二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型

由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异。例如，欧洲旅游者大多身材比较高大、白皮肤、金头发、鼻梁较高；非洲旅游者黑皮肤、头发卷曲、鼻梁较宽矮，嘴唇较厚。

发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。例如，性格内向、保守的人一般比较喜欢自然的发型；性格开朗、活泼的人一般喜欢新潮多变的发型。

三、观察旅游者的面部表情和眼神

人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富，人的各种情绪状态都有特定的表情变化。有的人性格外向，喜怒哀乐都很容易从表情变化中表现出来；性格内向的人往往比较善于掩盖自己的情绪，不露声色。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。

“眼睛是心灵的窗户”。当一个人的眼睛长时间地注视某事物时，说明他对该事物感兴趣或有需求；当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较害怕、尴尬或害羞。

旅游者一个微小的表情都会传递出他的一些需求信息。例如，客人进入客房后看着床单轻轻地皱了一下眉头，可能表示他对房间的床单不太满意，如果服务人员没有仔细观察，漏掉了这个信息，那么即使你的服务做得再好，也会大打折扣的。但是如果服务人员观察到了这个细节，及时更换了床单，客人马上就能够感受到我们热情周到的服务。

四、观察旅游者的身体语言

身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、职业、性格、情绪和需求等。中国人认为“君子动口不动手”，在和别人交谈时不能有太多的身体动作，以免让人觉得粗鲁。但是一些西方国家的人，却喜欢在讲话时伴随身体动作，以增强言语的表达效果。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异。例如，我国和大多数国家的人用“点头”表示同意、赞成，用“摇头”表示不同意、反对。一些国家的人则相反，用“点头”表示反对，用“摇头”表