旅游服务心理学电子教案 项目六 沟通与投诉处理 任务一 做好与旅游者的沟通.docxVIP

教学设计

科目:旅游服务心理学

教师:

部门:

2020—2022学年度第一学期

课题

任务一做好与旅游者的沟通

备课时间

课型

课时

2课时

授课班级

教学目标

通过一个课时的学习，学生应了解与旅游者交往的特点等相关知识。

教材

分析

重点

了解与旅游者交往的特点

难点

理解与旅游者交往的形式与原则；

掌握与旅游者交往过程中的服务策略

教具

PPT、课本

教法

案例分析、合作学习、电脑模拟等方法

学法

学生在教师的指导下课前复习课本的内容，课后及时巩固上课所学的知识，完成上课布置的作业。

教学过程

教学环节

教学内容

教师活动、学生活动

导入新课

回想这段时间的带团经历，陈静感慨万千，她这时才真正理解当年老师的那句话：“导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。”每天都在和不同的旅游团成员、不同的司机以及不同的旅行社、不同的景区打交道，从落实景点、团队用餐，再到购物住宿，虽不复杂，但都要妥善处理，而最让她头疼的，就是带团过程中人与人之间的沟通交往问题。

教师引入课题，学生分小组讨论。

应该如何解决旅游服务过程中人际交往的难题？

教学过程

旅游服务中的人际交往，主要包括全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与旅游者之间的交往。旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。

一、与旅游者交往的特点

（一）短暂性

旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点越发突出。游客在一个目的地逗留的时间不会很长，一般1~3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在酒店逗留的时间也少，因而酒店内客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。

（二）公务性

在一般情况下，服务人员与旅游者的接触只限于他们需要服务的时间和地点，否则就一种打扰旅游者的行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的历史、家境和性格。客我之间公务以外的往来，一般来说是不可取的。

二、与旅游者交往的形式与原则

（一）交往心理

旅游服务人员在与旅游者的交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型三类心理状态。这些心理状态与年龄没有关系，可以在一个人日常与别人交往的行为中表现出来。

1.家长型

家长型以权威为特征，通常表现为两种行为模式。

（1）命令式，表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。例如，一位旅游者由于堵车没能及时赶到下一个景点，怒气冲冲地对导游说：“你们必须给我一个满意的解释，否则我去旅游局投诉你们！”

（2）慈爱式，表现为关怀和怜悯的行为。例如，有位年轻的女客人不小心丢失了钱包，服务人员表示关怀并安慰她说：“女士，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”

2.幼儿型

幼儿型以情感为特征，处于这种心理状态的人像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为两种行为模式。

（1）服从式，表现为顺从某种意愿的行为。例如，一个旅游者对服务人员叫道：“给我拿一瓶啤酒来！”服务人员应道：“好！”马上去取，这时服务人员的行为就是服从式行为。

（2）自然式，指人们处于喜、怒、哀、乐等自然情感的状态。

3.成人型

成人型以思考为特征，表现为像计算机处理数据一样，依据过去存储的经验估计各种可能性，然后做出决策。处于成人型心理状态的人对每件事都经过思考才去做，表现出有理智的行为。他们做每件事之前，都要考虑以下六个问题，即“5W1H”：Why（做事的目的）、What（主要内容）、When（什么时间去做）、Where（在什么地方做）、How（选取什么方法）、Who（谁去完成）。成人型表现为以下七种行为模式。

（1）询问式：表现为了解、探明某方面的情况或问题的行为。例如，旅游者向服务人员询问：“能不能送一份早餐到我的房间？”

（2）回答式：对询问的答复。

（3）提议式：对某事提出建议，如旅游者A对B提议说：“明天我们去白云山好不好？”

（4）赞同式：对提议表示赞成，如上例旅游者B回答：“好哇！”

（5）反对式：对某事表示否定，如前例旅游者B如果不想去白云山游玩，可能会说：“我不想去！”他的行为属于反对式。

（6）道歉式：日常人们使用“谢谢”“对不起”“请”等礼貌语言时的行为属于道歉式。

（7）总结式。旅游者点菜后，服务人员归纳说：“张先生要一瓶可乐、一份水果沙拉……”此时服务人员的行为属于总结式。

（二）交往形式

在工作中，旅游服务人员与旅游者的交往行为可以表现为不同的形式，归纳起来，主要有平行交往与交叉交往两种。

1.平行交往

平行交往的特点：符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙