旅游服务心理学课件 项目五 不同阶段的旅游服务心理 任务五 了解购物服务心理.pptxVIP

任务五

任务目标

1.了解旅游者购物服务心理需求的主要内容。

2.掌握应对旅游者购物服务心理需求的服务策略。

（一）求纪念价值的心理

旅游者在旅游活动中购买旅游商品，大多数是因为商品的纪

念意义。旅游者对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪

念价值的旅游商品兴趣浓厚，并将它们作为礼物带回家送给亲友

或留作纪念，以加深对旅游经历的感受。

（二）求新奇的心理

在旅游购物中，好奇心起着一定的消费导向作用。一些时尚、新颖或独特的商品能满足好

奇心强的旅游者追新猎奇和追求个性的心理，他们往往不重视商品的实用性和价格，更多地关

注商品的造型、色彩、式样、外观等。

（三）求名的心理

求名的心理是指购买者借购物显示和提高自己的身份、地位为主要目的的购买动机。此类

型的人以具有一定的政治地位和社会地位的政界和社会名流为多见，他们选购时不太重视消费

支出的实际效用，而格外重视由此表现出的社会象征意义。

（四）求实用的心理

具有求实用的心理的旅游者注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物

时仔细慎重、精打细算，不易受外形、包装、商标和广告宣传的影响。

（五）求馈赠的心理

人们外出旅游购买的旅游商品，除了自己留作纪念，还通过馈赠亲朋好友、邻里同事等方

式联络感情，加深友谊。旅游者常会为自己周围的一些人带上精美的礼品，以表心意。

（六）求知识的心理

求知识的心理特点是通过购物获得某种知识，特别是售货

员或导游员介绍的有关商品的特色、制作过程，所用原料或历

史年代、有关的逸闻趣事，以及鉴别有关商品优劣的知识等。

这类旅游者对现场画画、雕刻、手工艺品及有关的资料说明特

别感兴趣。

（一）善于观察客人

1.“一看眼睛二看脚”

通过观察旅游者特定的言语、表情、动作、打扮、年龄、性别等了解旅游者的消费心理。

观察人，一般应该是“一看眼睛二看手”，而观察商场的顾客应该是“一看眼睛二看脚”。

2.“接一顾二联系三”

接待多方来客时，应有先有后、依次接待。注意力要合理分配，注意范围要广，服务人员

在接待第一位旅游者时要兼顾周围其他的旅游者，千万不要冷落他们。

（二）善于接触客人

1.主动招呼

服务人员要对旅游者微笑相迎，主动招呼。在旅游者走进商店尚未接近柜台与商品时，要用

眼睛的余光注视着周围旅游者的举动，等待时机去接触旅游者，努力给旅游者良好的第一印象。

2.掌握时机

当旅游者长时间地凝视某一商品时，当旅游者用手触摸商品时，当旅游者到处张望似是寻

找什么商品时，当旅游者与营业员视线相碰时，这是接触旅游者最好的时机。遇到这种时机，

营业员要面露微笑，一边礼貌地说“我能为您做些什么”，一边走近旅游者为其服务。

（三）善于展示商品

1.态度

介绍商品要诚信，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗

顾客，不对旅游者进行诱购、误导，强买强卖。

2.要求

（1）做成使用状态给旅游者看，通过旅游者的直观感知促进旅游者联想。

（2）尽量让旅游者用手来触摸商品，用手触摸能产生强烈的刺激。

（3）充分展示商品特性。

（4）多种类展开，任其挑选。

（5）根据旅游者的购买能力推荐商品。

3.语言艺术

“引得顾客多开口，何愁货物不出手”。服务人员热情积极、生动详细的介绍，可以激发旅

游者的购买欲望。介绍商品时，语态热情、语音悦耳、语速适宜。旅游者买好商品后要告诉他旅

途中该如何妥善保管，那样会提升旅游者的满意度。

（四）熟练的服务技能

娴熟的服务技能，能减少旅游者的等候时间，提高工作效率；能使旅游者增强信任感与安全

感；同时也是对商店声誉的一种无声宣传，使旅游者对商店产生良好的评价。

（五）周到的售后服务

为旅游者做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货或者上门维修等服务，在接待旅

游者投诉时，要做到耐心诚恳，及时做好记录，迅速调查核实。