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2025-04-12 发布于广东
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外包服务管理规范

外包服务管理规范（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、外包服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（一）合规性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（二）安全性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）效率性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（四）透明性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、外包服务分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（一）信息技术服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（二）业务流程服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（三）专业技术服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、外包服务管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（一）需求分析与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（二）合同谈判与签订．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）服务交付与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（四）绩效评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

五、外包服务供应商管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）供应商选择标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（二）供应商合作协议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（三）供应商绩效评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（四）供应商退出机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

六、外包服务风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（一）风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（二）风险应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（三）风险监控与报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

七、外包服务持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（一）服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（二）客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（三）服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（四）知识转移与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

外包服务管理规范（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

外包服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

1.1外包服务的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

1.2外包服务的类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

1.3外包服务的优势与风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

外包服务管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.1管理原则概述．．．．．．．．

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