文明旅游引导服务规范.docx

ICS03.080.30

CCSA12

DB43

湖南省地方标准

DB43/T3119—2024

文明旅游引导服务规范

Specificationforcivilizedtourismguidanceservice

2024-12-31发布2025-03-31实施

湖南省市场监督管理局发布

I

DB43/T3119—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

4.1人员要求 1

4.2合理引导 1

4.3制度建设 2

5引导服务内容 2

5.1宣传教育 2

5.2引导告知 2

5.3行为引导 2

5.4行为处置 3

6引导服务评价与持续改进 3

6.1引导服务评价 3

6.2引导服务持续改进 3

DB43/T3119—2024

III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省文化和旅游厅提出。

本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、湖南师范大学。

本文件主要起草人：孟奕爽、喻洁、颜长文、肖正湖、周树韬、夏雄英、艾治中、刘汤龙、唐成、周意、尹辉辉、龚亚玲、刘敏。

DB43/T3119—2024

1

文明旅游引导服务规范

1范围

本文件规定了旅游活动过程中文明旅游引导服务的总体要求、引导服务内容、服务评价与持续改进等方面的内容。

本文件适用于文明旅游引导服务的管理和培训。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T32942旅行社产品通用规范

LB/T039导游领队引导文明旅游规范

LB/T040旅行社行前说明服务规范

LB/T074文明旅游示范区要求与评价

LB/T075文明旅游示范单位要求与评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

文明旅游civilizedtourism

通过规范公民的基本行为规范，使公民在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源、保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

4总体要求

4.1人员要求

4.1.1文旅单位从业者应为旅游者提供适宜的文明旅游引导服务。

4.1.2文明旅游引导服务人员应以身作则，通过良好的文化素养和文明行为，为旅游者树立榜样。

4.1.3在旅游服务过程中，应使用文明用语、行为举止得体。

4.1.4文明旅游引导服务行为应诚恳、得体、适当。

4.1.5应随时关注旅游者的行为，如发现不文明行为时应及时对其进行提醒、规劝和警示。

4.2合理引导

4.2.1应主动营造轻松和谐的旅游氛围，提高旅游者文明旅游的主动性和自觉性，引导旅游者之间友善共处、互帮互助、相互督促、友善提醒。

2

DB43/T3119—2024

4.2.2应按照旅游者的特点，如年龄、性别、职业等分别采取相应恰当的文明旅游引导方式。

4.2.3应提醒旅游者注意和尊重旅游目的地居民的习俗习惯、思想理念、宗教信仰、民族文化等差异，避免产生不文明现象。

4.3制度建设

4.3.1应制定文明旅游引导服务人员服务行为规范、工作流程等制度。

4.3.2应建立对文明旅游引导服务人员工作绩效评价和激励的制度机制。

5引导服务内容

5.1宣传教育

5.1.1旅游景区、旅游饭店、文旅场馆等场所应在合适位置设置文明旅游的标语、口号、图文资料以及相关注意事项。

5.1.2应根据文旅场所特点，策划和执行文明旅游宣传教育的主题和内容。

5.1.3应选择适合的宣传渠道，通过线上线下相结合的方式多途径宣传文明旅游理念。

5.1.4应定期对文明旅游引导服务人员进行培训和指导