医疗机构投诉管理办法解读.ppt

《医疗机构投诉管理措施》解读

中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，自4月10日起施行。

制定《医疗机构投诉管理措施》的背景畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是防止纠纷的必要举措。根据投诉反应的问题贯彻整改措施，也是医疗质量安全持续改善的有效手段。《医疗纠纷防止和处理条例》（如下简称《条例》）已于10月1日起施行。为贯彻贯彻《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确规定，在总结11月原卫生部公布的《医院投诉管理措施（试行）》实行状况的基础上，制定了《医疗机构投诉管理措施》（如下简称《措施》）。

医疗安全体系构建第一层级不出事第二层级不生事第三层级不闹事

第十条?医疗机构应当制定并实行医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配置专（兼）职人员，加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程提高服务水平。医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施贯彻状况，及时消除隐患。第十一条?医疗机构应当按照国务院卫生主管部门制定的医疗技术临床应用管理规定，开展与其技术能力相适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，减少医疗风险；采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，保证安全有效、符合伦理。第十四条?开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊断活动，医疗机构应当提前预备应对方案，积极防备突发风险。第十九条?卫生主管部门应当督促医疗机构贯彻医疗质量安全管理制度，组织开展医疗质量安全评估，分析医疗质量安全信息，针对发现的风险制定防备措施。医疗不良事件上报

第十七条?医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊断过程中提出的征询、意见和提议，应当耐心解释、阐明，并按照规定进行处理；对患者就诊断行为提出的疑问，应当及时予以核算、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实阐明状况。第七条?国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参与医疗责任保险，鼓励患者参与医疗意外保险。第八条?新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众理性看待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，遵守职业道德，做到真实、客观、公正。告知，解答，沟通（积极）?

第十八条?医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配置专（兼）职人员，在医疗机构明显位置公布医疗纠纷处理途径、程序和联络方式等，以便患者投诉或者征询。第五条?县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷防止和处理工作的领导、协调，将其纳入社会治安综合治理体系，建立部门分工协作机制，督促部门依法履行职责。第六条?卫生主管部门负责指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的防止和处理工作，引导医患双方依法处理医疗纠纷。司法行政部门负责指导医疗纠纷人民调解工作。公安机关依法维护医疗机构治安秩序，查处、打击侵害患者和医务人员合法权益以及扰乱医疗秩序等违法犯罪行为。财政、民政、保险监督管理等部门和机构按照各自职责做好医疗纠纷防止和处理的有关工作。

明确概念一、医疗纠纷二、医疗损害三、医疗损害责任

《措施》的起草原则贯彻《条例》有关投诉管理的规定和规定，与医疗纠纷处理做好衔接。指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉防止、接待、反馈、医疗质量改善等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。加强监督管理和惩罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。

重要内容（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、防止投诉的关键原因。《措施》规定将投诉管理纳入患者安全管理体系，不停提高风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。首先要加强风险管理，防备安全隐患；另首先要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，重视人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

重要内容（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、防止投诉的关键原因。《措施》规定将投诉管理纳入患者安全管理体系，不停提高风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。首先要加强风险管理，防备安全隐患；另首先要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，重视人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

重要内容（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有