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提高分析解决问题的技能

;分析解决问题的三个要求;*应有的情况

*希望的状态

*期待的结果;问题类型之一;;问题类型之二;问题类型之三;;应有的

情况、

状态或结果;原因;希望/期待的

情况、

状态或结果;YWY公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。

公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。

然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。

;案例2：公司内部服务的改善;案例3：建立新中培训学院;分析解决‘问题’之前;意识到问题

的存在;

解决问题

的动机

;缺乏问题意识的征兆;问题意识－装置警铃;问题意识的培养;

拉长‘天线’

－走动管理

－‘内部串门’

－走（电）访客户

自我检查（看镜子）－内部调查

设立问题警报系统

出席讲座会、展览会、交流会

;有关问题的‘情报’收集;发掘问题－描绘出问题的全图;收集资料的定量型工具;BarChart;Checksheet;Histogram;LineGraph;PieChart;ParetoChart柏拉图;收集资料的定性型工具;设想卡用来记录的信息;笔记记录的内容;其他常用的工具;收集资料的检核表;收集问题

的情报;确定问题：4W与1H;Why？法;如何才能减少工伤事件;如何才能减少工伤事件（续）;力场分析法;力场分析法进行步骤;案例4：引进TQM的力场分析;因果分析图法;;“问题”与“问题点”;;;;;为什么？

因为客户工程师

缺乏所需的技术

资讯与支援;;;确定问题点;;问题点;;;脑力激荡法;脑力激荡法;默写激荡法;检核表法;检核表的优点;案例9－可能解决方案;选择最佳方案;选择方案－决策过程;评估标准;案例10：选择一份新的工作;拟订行动

计划;需要回答的基本问题;2个步骤:;;;行动计划（续）;执行计划的考虑点;;可能问题分析;执行方案与

评估结果;;;;;完;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花???开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October18,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:46:2923:46:2923:4610/18/202011:46:29PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:46:2923:46Oct-2018-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:46:2923:46:2923:46Sunday,October18,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:46:2923:46:29October18,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。18十月202011:46:29下午23:46:2910月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2011:46下午10月-2023:46October18,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1823:46:2923:46:2918October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:46:29下午11:46下午23:46:2910月-20