旅游服务心理学课件 项目五 不同阶段的旅游服务心理 任务四 了解游览服务心理.pptxVIP

;;;（一）旅游者在旅游初期的心理需求;旅游者离开自己日常生活、工作的地方，去一个陌生的环境开始一段短暂的旅行生活。他们希望为自己提供服务的导游人员是热情、开朗、体贴的，能够在尽量短的时间帮助自己尽快消除陌生感，融入一个全新的环境中去，开始自己的美好旅途。;（二）旅游者在旅游中期的心理特点;旅游者在旅游的过程中都会有不同的心理需求，希望导游人员及旅游服务企业能够根据旅游者不同的心理需求，提供及时、优质的服务，满足各自不同的需求；在一些问题与矛盾出现时，可以妥善地加以处理，维护每一个旅游者的权益。;（三）旅游者在旅游后期的心理特点;旅游者经过愉快的旅行生活，在即将结束的时候，都希望导游人员能够准确、周到地为他们安排好返程的一切具体事宜，如集合时间的安排、行李的统一装车、交通工具的乘坐等，以确保他们顺利、平安地回到自己的家乡。;（一）旅游初期的服务策略;要想提供高质量的服务，首先，旅行社要制订周密的招聘计划，严格按照计划进行导游人员的招聘与录用程序，同时从理论知识与技能知识两个方面进行系统的培训。其次，经过考核，将具备良好职业道德与服务意识、良好的沟通与处理问题的能力、能够正确认识导游服务工作的内涵、熟悉掌握服务工作具体程序与内容的导游人员，纳入为旅游者提供服务的团队中。最后，采用科学的质量控制方法与手段监督服务工作，发现问题及时解决，不断提高服务质量，保证旅游者能够享受到高质量的服务。;（二）旅游中期的服务策略;二、不同时期应采取的服务策略;（三）旅游后期的服务策略;导游人员要提前将具体返程的时间及要求告知旅游者，让他们做好返程的准备工作。再次确定送站车辆是否能够准时到达，交通工具是否能够准时运行，旅游者是否已经将所有事情办完等。导游人员以热情的服务，将旅游者送到车站、码头，帮助办理手续，托运行李，表示不舍之情并友好道别。

旅游者的心情会随着时间、地点的转移及事态的发展发生相应的变化，对服务的需求也会呈现出阶段性的需求，掌握旅游者阶段性的心理需求，可以为以后的服务工作??定良好的基础。;