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浙江省2010年7月自学考试会展客户关系管理试题

课程代码：08725

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的

括号内。错选、多选或未选均无分。

1.CRM最基本的管理思想是()

A.让客户更满意B.差异化竞争

C.按价值管理客户D.以客户为中心

2.客户关系的第二个阶段是()

A.基础阶段B.提升阶段

C.合作阶段D.相互依存阶段

3.客户关系管理的策略主要应针对()

A.维系现有老客户B.争取新客户

C.降低产品/服务价格D.提高产品/服务质量

4.下列论述中，错误的是()

A.企业实施CRM的目的是与客户建立一种长期的关系

B.从CRM的角度来看，企业的主要职责是帮助客户创造价值

C.客户是企业的战略资源

D.从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象

5.计算客户群的终身价值的第一步是计算客户群体()

A.购买频率B.平均生命周期

C.年平均利润D.流失率

6.在消费价值的几个层次中，最具体的一个层次是()

A.属性层B.核心层

C.结果层D.最终目的层

7.从消费价值的角度来看，______是指产品或服务的基本使用价值。()

A.功能性价值B.社交性价值

C.情感性价值D.认知性价值

1

8.参展商参加展会的基本目标包括______、交流经验等。()

A.接触新客户B.寻求新代理

C.发现新市场D.推广新产品

9.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持

区表示()

A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高

B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差

C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低

D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高

10.人们会根据可信的“证据来源”，对自己从未接触过或几乎没有接触过的人、组织产生信

任感，这种信任感的形成过程被称之为()

A.计算过程B.能力判断过程

C.转移过程D.预计过程

11.客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的价格折扣、更好的服务等，这体

现了商业友谊的特点，即()

A.交际性B.功利性

C.互惠性D.持久性

12.______是客户归属感的必要前提条件。()

A.客户信任感B.客户满意感

C.客户忠诚感D.商业友谊

13.与产品相比较，客户感觉中的服务的()

A.购买频率