客伤的处理原则及流程任课陈茜课件.pptx

客伤的处理原则及流程任课教师：陈茜

目录处理原则01处理流程02

客伤处理原则维护公司形象、保护公司最大利益。首要原则及时给予乘客必要的抢救和帮助。以人为本以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。及时取证工作人员应及时汇报，依法依规处理，迅速恢复运营。依规处理

客伤处理流程

01第一步车站现场工作人员，发现或接到乘客求救时，须立即汇报当班值班站长（或站长）。疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场。寻找证人寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。立即汇报救助乘客

现场保护基本原则不移动、不破坏现场；必要时可设置警戒线。必须移动现场时，应先做必要的、基本的证据采。

现场保护保护技巧应由两人或两人以上同时处理，一人负责安抚乘客，另一人着重现场保护；但应尽量在完成基本取证工作的前提下挪动、搀扶受伤乘客。

现场保护保护技巧如有必要，应在现场周围划出一定的警戒范围，避免围观群众靠近现场，破坏现场痕迹物证。事故处理人员自身也应尽量减少隔离带内的行动。用照相器材及油漆(喷漆)等，记录被移动的人（物）原先的位置；必要时可制作现场图。

现场保护保护技巧及时要求当事人陈述事件经过并妥善保留相关资料，并注意在资料中体现当事人身份信息。积极寻找至少两名现场目击证人，记录证人证言，留下证人资料以供日后联络之用。在必要的取证工作完成之前，应派专人留守现场，避免现场被破坏。

客伤处理流程

02第二步取证并确认值班站长（或站长）在对伤者进行必要的现场急救时，应尽量对现场进行取证，询问当事人、证人，了解事情经过，填写有关调查表，并由当事人、证人签字确认。

收集证据《民事诉讼法》书证物证影视资料证人证言鉴定结论勘验笔录当事人陈述

收集证据《民事诉讼法》以文字、符号、图案所反映出来的思想内容来证明案件事实的证据。书证以物品本身所具备的外部特征和物质属性来证明案件事实的证据，如物品的形状、质量、痕迹等特征。物证以利用录像、录音磁带反映出的图像和音响，或以电脑储存的资料来证明待证事实的证据。影视资料

收集证据《民事诉讼法》案件知情人所做的关于案情事实的陈述。证人证言对某些专门性问题，经当事人申请，有权机关同意，指定具有专业资格的机关进行鉴定，从而作出科学的分析，提出结论性的意见。鉴定结论司法机关的专业人员为了查明案情，对与争议有关的现场或者物品，亲自进行勘查检验，进行拍照、测量，将勘验情况和结果制成笔录。勘验笔录当事人陈述案件当事人所作的关于案件事实的叙述。

原则及重点确认客伤案件发生的地点根据适用的归责原则，确定证据采集要点。收集证据

原则及重点收集证据乘客上下列车及列车运行过程中发生客伤。无过错责任原则乘客在站厅、站台等城市轨道企业负有管理责任的区域发生客伤。过错责任原则

客伤处理流程

03第三步下一步救治若伤势较轻可以行走，可陪伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药。若伤者需要，可协助拨打120急救电话。04第四步车站汇报若初步判断乘客受伤属于地铁责任时，车站应立即向有关部门、单位汇报。

客伤处理流程

发生客伤事件赶往现场处置，查看乘客伤势，进行简单救治，维护现场秩序，挽留目击证人，调看客伤录像，上报客伤信息视情况或乘客要求拨打120，联系其家属，必要时要求公安协助处理若乘客要求陪同前往医院，原则上不安排人员陪同，建议乘客先去医院治疗，留存票据，待治疗完毕后联系客伤专员处理若强烈要求陪同，联系联系客伤专员处理，若专员无法赶到现场，报公司客伤管理安排人员陪同，不垫付费用若乘客强烈要求垫付费用，报分公司客伤管理，根据其指示处理乘客找回车站现场提出赔偿了解事情经过，乘客诉求，产生金额，是否治疗完毕，报客伤专员客伤专员同意赔偿诉求，进行现场赔偿，收取相关票据，车站签订协议客伤专员不同意赔偿诉求，安抚乘客，待保险公司到场处理或电话联系乘客、车站处理若仍未处理妥当。则需要进行谈判处理分公司客伤管理牵头保险公司、站区与乘客谈判处理