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酒店前厅操作手册.pdfVIP

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前厅操作手册

•前厅组织架构

前厅经理前厅领班

T

前厅主管~~总台服务员

•仪容仪表规范

i.服务概念:

服务服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服

务质量,为顾客提供优质的服务艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在,也其生存

之道。

2.服务准则:

a)有效服务的标准;满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求;满足顾客

享受熟悉的需求:满足顾客被理解的需求。

b)顾客的需求命令。

c)向顾客提供个性化服务,五字方针:查、问、听、看、用。

d)“三想”:替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客

需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊

喜,要在顾客离店之前。

f)酒店客人的家,客人主人,我们仆人。

g)我们客人的仆人,对•向客人提供的一起产品都要为客人严格把关,决不能让

客人吃亏。

礼仪基本标准一一仪容标准

部位标准禁止

1.发型自然大方,头发整齐清洁。1.染异色头发。

2.男士一一短发,修剪整齐;不能过2.留长发,前及眉、旁遮耳,后及衣领。

耳。3.刘海遮眉,披头散发,头饰多于两个,

3.女士一一头发梳理整齐,短发头发样式夸张耀眼。

梳至耳后;头发过肩要束起或盘好,

发帘梳后,头饰以深色素花为主。

1.清洁1.有污垢。

2.女性可各戴一只小耳丁,颜色素雅。2.女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂

式耳饰。

3.男性佩戴耳饰。

1.精神饱满,保持清洁。1.有肢污或油污。

2.男性胡须剃净,鼻毛经过修剪。2.留鬓角和胡须。

3.女性须化淡妆,味道清新。3.浓妆艳抹,用浓烈气味的化妆品。

4.口气清爽。4.口内有异味,如、韭菜、酒味等。

1.保持清洁,中指或无名指可戴一枚1.手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的

样式简单的戒指。戒指、卡通表等任何手饰。

2.指甲修剪整齐,可涂透明护甲油。2.留长指甲、涂异色指甲油,指甲缝内有

污垢。

礼仪基本标准一一仪表标准

部位标准禁止

1.员工在工作时间必须穿着公司规

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