客运服务质量评价内容及指标课件.pptx

客运服务质量评价内容及指标

是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价定义

对外对内监督

服务质量评价分类自我评价乘客评价自我评价乘客评价第三方评价

自我评价：城市轨道交通运营企业进行的服务质量评价属于行业或企业内部管理性评价，主要依据企业制定的服务质量标准，对提供的服务进行定期或不定期检查来实现评价。乘客评价：乘客进行的服务质量评价属于行业或企业外部管理性评价，是企业组织乘客对服务服务质量的评价，乘客一般通过对整个服务过程和结果的感知与期望的比较来实现的评价。

第三方评价：第三方评价是指社会上一个中立专业评价机构，站在乘客和企业两者的第三方来客观、公正的对其服务质量进行评价，得出结论的评价活动；它既不受企业方条例的约束，也不受乘客方主观意识的左右，故得出的结论较为真实、客观。

服务质量评价的内容及指标1234服务质量评价指标服务设施评价指标乘客评价指标其他评价内容

01服务质量评价指标：主要是指列车正点率。

01服务质量评价指标：主要是指列车运行图兑现率。

02服务设施评价指标：主要指售检票设备可靠度、自动扶梯可靠度、垂直电梯可靠度、乘客信息系统可靠度。

03乘客评价指标：主要是指有责乘客投诉率和有效乘客投诉回复率。

城市轨道交通运营企业要定期将各类评价指标结果收集起来，构建数据库，完成科学动态分析，形成评价结果，反馈到企业服务质量管理和服务策略优化决策中去。