旅客服务心理名称课件.pptx

;;;;;;旅客乘车的心理活动，贯穿了从其产生乘车的需要开始，到其到达目的地结束旅行为止的整个过程。旅客乘车的共性心理是指所有旅客在乘车的过程中从开始买票到乘车终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。;一般来讲，人们出门乘车首先要考虑选择乘坐何种交通工具，其共性的心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后再对舒适程度、服务质量等方面进行比较，分析哪种交通工具乘车条件优越，最后选定交通工具。旅客在乘车中的共性心理，是相当复杂的。下面对旅客共性心理活动进行一般性的分析。;1.安全心理

旅客乘车最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅客乘车安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定。;1.安全心理

安全就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰挤伤、摔伤等伤害情况；乘车中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失和被窃或损坏的事情。;1.安全心理

在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的努力。;2.顺畅心理

旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；列车在运行途中，因某些原因，如意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点站；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的交通工具等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。;2.顺畅心理

要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需???没有得到满足。;2.顺畅心理

在旅客乘车的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。;3.快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，快捷成为旅客一个主要要求。缩短乘车时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。;4.方便心理

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少乘车中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。;4.方便心理

旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，旅客进站妥善安排检票口和检票人员；;4.方便心理

站内通道设置引导牌；及时通告到站站名等等。从质量上，旅客希望运输服务部门提高办事效率，简化手续，改善服务态度等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。;5.经济心理

经济心理表现在旅客需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是他人。;6.舒适心理

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对乘车的舒适性的要求更加重视，对乘车环境的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是乘车时间的长短往往是起决定作用的因素。;7.安静心理

旅客出门乘车，离开家或工作场所，来到站、车，与其他旅客一起，共同乘车，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。;7.安静心理

要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话，来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。;7.安静心理

心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性，二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心里愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁、心情郁闷而不能平静。;旅客乘车需要，都呈现一定的规律性。具体概括为以下3点：;1.需要的档次性;（1）需要