汽车顾问式销售（第2版）课件：认识异议处理.pptx

认识异议处理

学习目标

通过本任务的学习，学生能够：

1.能够正确认识顾客异议

2.能够理解顾客异议的类型

3.能够理解顾客异议的形成原因

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目录

CONTENTS

顾客异议行为

正确对待顾客异议

顾客异议的类型

顾客异议的形成原因

PART01顾客异议行为

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顾客异议行为

含义

顾客异议是指在销售过程中，顾客对产品、销售人员、销售方式等内

容存在抱怨、不赞同甚至提出质疑或拒绝的一种行为。

1.顾客异议是顾客在销售过程中的一种正常反应

2.顾客异议产生的原因多种多样

3.顾客异议可以正确的判断客户是否有购买需求

4.顾客异议有助于销售人员提高销售技巧

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正确对待顾客异议

PART021.找到顾客产生异议的真正原因

2.用正确的态度对待顾客异议

3.认真倾听顾客的异议，找到顾客产生异议

的真正原因

4.把顾客异议当成是成交的最佳机会

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正确对待顾客异议

01找到顾客产生异议的真正原因

在销售过程中，销售人员从接触顾客、商务洽谈、介绍产品到成交，每

一个环节都可能会遭遇顾客的异议。因此对销售人员来说，顾客异议是一件

很常见的事。

可能造成顾客异议的原因

p顾客对产品不够了解

p顾客对价格不满意

p顾客对销售员不够信任

p顾客自身情绪不佳

p销售人员无法满足顾客的需求、无法赢得顾客的好感

p销售人员对产品做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、不当

的沟通、展示失败、姿态过高、让顾客难堪反感等

只有了解并正视顾客异议产生的原因，才可以“有的放矢”，真正有

效的消除顾客异议。

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正确对待顾客异议

02用正确的态度对待顾客异议

正确的应对态度包括

p顾客产生异议是一件很正常的事情，提出问题的顾客才是最有可能

购买产品的顾客户。

p销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待顾客的异议，继续努

力，说不定能使销售发生转机。

p顾客有拒绝购买产品的权利，遭到顾客拒绝的时候，销售人员不应

该自暴自弃或放弃继续努力。

p善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。

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正确对待顾客异议

03认真倾听顾客的异议，找到顾客产生异议的真正原因

既然顾客的异议是必然存在的，那么，在听到顾客的异议后，销售人员

应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须认真倾听顾客的异

议，并了解顾客提出反对意见的内容和重点。

面对异议的处理方法

p当顾客提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，

千万不可强行加以干扰。

p要带有兴趣去听取顾客的异议，使顾客感觉自己受到了重视，同时

要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问说

出来。

认真倾听是对顾客的尊重，只要顾客提出的异议不是无理取闹，并让

顾客户感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，那么，当你

提出相反意见时，顾客自然而然也容易接纳你的提议。