电话应对礼仪试题与答案.doc

一、选择题

1.接听电话时，首先应该说什么？

A.您好，请问您找谁？

B.喂，你好吗？

C.请问您是哪里？

D.请稍等一下。

答案：A.您好，请问您找谁？

2.如果接到客户投诉电话，第一步应该是？

A.立即辩解

B.认真倾听并记录

C.直接挂断电话

D.告诉对方你很忙

答案：B.认真倾听并记录

3.在电话沟通中，以下哪项做法是不恰当的？

A.使用专业术语让客户明白

B.保持语气平和

C.避免打断对方讲话

D.边打电话边做其他事情

答案：D.边打电话边做其他事情

4.当需要转接电话给客户时，应该怎么做？

A.直接把电话交给同事

B.询问客户是否介意等待

C.告诉客户稍后再打来

D.让客户自己去找同事

答案：B.询问客户是否介意等待

5.在结束通话时，正确的做法是？

A.直接挂断电话

B.说“再见”后轻轻挂断电话

C.什么也不说就挂断电话

D.让对方先挂断电话

答案：B.说“再见”后轻轻挂断电话

6.如果客户在电话中提出不合理的要求，你应该怎么做？

A.立即拒绝

B.耐心解释原因并提出替代方案

C.同意所有要求

D.挂断电话

答案：B.耐心解释原因并提出替代方案

7.在电话中与客户交谈时，以下哪种语气最为合适？

A.严肃

B.轻松愉快

C.冷淡

D.不耐烦

答案：B.轻松愉快

8.如果客户在电话中情绪激动，你应该怎么做？

A.同样变得情绪化

B.冷静地安抚对方

C.立即挂断电话

D.忽视对方的情绪

答案：B.冷静地安抚对方

9.在电话沟通中，如果没听清楚对方的话，你应该怎么说？

A.“你在说什么？”

B.“我听不到你。”

C.“请您再说一遍好吗？”

D.“你声音太小了。”

答案：C.“请您再说一遍好吗？”

10.当你需要给客户回电时，最好的做法是？

A.随时想起来就打

B.约定一个具体的时间再打

C.再也不回电

D.让客户一直等待直到有空再打

答案：B.约定一个具体的时间再打

二、填空题

11.在接听电话时，应尽量在电话铃声响过第______声之内接起。

答案：三

12.在电话沟通中，应始终保持______的态度。

答案：礼貌

13.如果客户的问题无法立即解决，应告知对方会尽快回复，并在______小时内给予答复。

答案：24

14.在电话中与客户交谈时，应尽量避免使用______。

答案：行话或俚语

15.如果需要记录客户的留言，应该详细记录对方的______和______。

答案：姓名、电话号码

16.在电话沟通中，如果需要查找资料，应该先______对方，然后再进行查找。

答案：告知

17.如果客户对你的服务表示满意，你应该______。

答案：表示感谢

18.在电话沟通中，如果遇到听不懂的问题，可以请对方______。

答案：重复或解释

19.如果客户在电话中提出批评意见，你应该______并改进。

答案：虚心接受

20.在结束通话前，应确认客户没有其他问题，并再次表达______。

答案：感谢