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第一篇酒店业务治理

第一章前厅办事与治理

案例1婚宴和政府聚会会议的辩论

一、事情经

一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间摆设在1999年5月18日17：00至20：

00左右，所在在该酒店的多成果厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任

务：全省将有一个300人的重要聚会会议摆设在该酒店我成果厅举行，时间是1999年5月

18日14：00至16：30o原来聚会会议时间与婚宴时间并不相互辩论，但就在聚会会议举行

前一天，会务组突然报告饭店，聚会会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。

二、问题：此时，如果你是一位总台代庖各项委托事项的办事员，应该怎么做来缓解这个时

间上的辩论？

三、可能采取的做法及评析：

1、将实际情况报告文定宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有步伐推却，并向客人致

歉，请其将婚宴摆设到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，用度可向会务组收取。

这样处理惩罚是不公道。一则酒店既然担当了客人的预订，.且婚宴一般都收取订金，就

便是酒店和客人订立了条约。任何非不可抗拒的情况引起的变动都便是违反条约，应负执法

责任。二则在文定宴客人看来，同样是欢迎任务，并且是他先预订的，没有任何理由可以说

人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是

客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔送还在其次，在社会上造成的不良影

响却是难以挽回的。

2、若有可能，将婚宴临时摆设到其他餐厅举办。

一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个园地举行，一般

也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能

同意的。这样摆设也会给酒店内部操纵带来诸多未便，所以此法也非万全之策。

3、说服客人延迟婚宴举行时1小时。

一般来说，婚宴请帖上都注明时。延迟1小时，肯定造成来宾在大堂，甚至餐厅外等

候，而酒店也无法摆设这么多人会合休息，会使新婚匹传难堪。政府聚会会议后餐厅的重新

摆设也需一段时。因此，这样并未从底子上解决问题。

4、请政府聚会会议尽量提前举行，确保17：00能退出聚会会议园地。同时、在开会之

前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，摆设足够人力准备紧急调派，以备聚会会议一结束

即能摆设现场。向客人说明实情、请求婚宴延后25-35分钟举行。

这是解决问题较好的方法之一。这两个欢迎任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。

一方是政府构造，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是

理想的要领，也是可行的。因为政府聚会会议的时弹性比力大，有伸缩的余地；而5月份

的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时来得迟，一般等全部来宾到后与原订时

差半小时也属正常。要害是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的

足够准备事情，确保能在17：30之前一切就绪。如处理惩罚恰当，鱼与熊掌在某些时候是可

以兼得的。

四、对酒店治理者的启示：

1、酒店原则是来宾至上，但有些特殊场合，如涉及到国度、政府等有政治影响的一些紧

急运动，酒店应果断说服另一些来宾工牺牲他们的部分利益予以包管，这应该是很明确的，

相信也是可以被其他来宾担当和理解的。

2、无法包管质量的任务尽量不要担当，不要为了前利益急遽上阵，因为有可能导致严

重的结果。质量第一、信誉至上是实实在在的原理。

3、巧妙的斡旋加之有效的事情可以有力地促进问题解决。

4、掌握多种聚会会议、宴会的组织特性是非常须要的。

5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工步队对酒店来说是很重要的，因

此酒店应在平时就增