QC质检绩效考核标准.pdf

-绩效考

指标项

系统操作及产品知识

评估能力

沟通能力

常规指

标

QA监听的数量和质量

报告的完成情况

加分项意见提出

扣分项过失

备注：

应得奖金为80x100%x500x10/21.75=183.90元

2.如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象

4.根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示

5.关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。

6.如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至人事负责人。

QC-绩效考核标准说明

内容说明

全面了解及掌握所有相关的产品知识并熟练使用工作软件

熟知和理解QA的评估标准；以公平、公正为原则评估每一通录音

在评估表格中，以简洁、明了的方式阐述AGENT在电话处理过程中存在的问题

通过各种可行的方式，及时将AGENT的QA情况反馈给项目管理组。

每月总共电话监听的数量为：当月的工作天数*70%*17/DAY

根据前几个月的QA成绩确定AGENT的评估等级，严格按照等级完成以AGENT为单位的监

听数

负责QA的主管每月抽取5-10通已评估的录音，监管QA专员QA评估质量。

在规定时间内完成并发送各种报告。

客观的阐述项目存在的问题。

常规业绩得分满分为100分

提出建设性意见且被采纳，奖励50元

1.由于差错导致项目或客户出现较大损失；

2.与同事或者呼入客户发生辱骂、争吵等恶略行为的；

3.其他影响项目或客户形象的行为；

4.其他出现重大客户投诉；

以上过失且出具过失单的，扣50分；重大过失且具过失单并取消当月绩效成绩，影响严重

的将直接解除劳动合同

月度绩效得分=常规业绩得分+加分项+扣分项(负值)

月度绩效奖金=月度绩效得分x100%x奖金基数

信息来源权重分值

月度考核10%10分

质检评分报表10%10分

质检评分报表及TL的反馈10%10分

质检个人月报40%40分

质检个人周报及月报30%30分

客户经理、运营经理反馈+50元/次

客户经理、运营经理反馈-50元/次