服务营销学习题集（第3版） 习题汇总 李克芳 第7--12章 服务流程- - 服务营销发展的新趋势 .doc

第七章服务流程

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）

1．将服务人员的工作与其他支持服务的工作区分开的分界线称为_________。

A．互动分界线B．可视分界线

C．内部互动分界线D．服务分界线

2．在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是_________。

A．正三角形B．箭头

C．倒三角形D．菱形

3．在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于_________。

A．顾客行为B．前台员工行为

C．后台员工行为D．支持过程

4．服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的_________原则。

A．符合顾客需求B．灵活机动

C．特色创新D．成本收益最大化

5．服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的_________原则。

A．符合顾客需求B．灵活机动

C．特色创新D．成本收益最大化

6．在服务流程设计的方法中，__________是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

A．顾客接触法B．顾客参与法

C．生产线法D．信息授权法

7．在服务流程再造时，将原来要求顾客到服务网点接受服务转变为直接为顾客提供服务称为_________。

A．向自助服务转变B．直接提供服务

C．删除没有价值的步骤D．合并某些服务

8．将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的_________。

A．向自助服务转变B．直接提供服务

C．删除没有价值的步骤D．合并某些服务

9．在服务流程再造时，通过_________那些没有价值的步骤可以简化流程。

A．删除B．降低

C．增加D．合并

10．航空公司通过对飞机内部进行再设计可以改变客户的整个飞行体验，如设置皮革的座椅、两个一排的座位，提供瓷盘子以及棉质的餐巾等属于服务流程再造中的_________类型。

A．重新设计服务流程的有形要素B．直接服务

C．自助服务D．合并服务

11．在服务流程设计方法中，_________是为了达到服务的高效率和规范化，使企业获得成本领先的竞争优势。

A．顾客参与法B．生产线法

C．顾客接触法D．信息授权法

12．把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的_________。

A．生产线法B．顾客参与法

C．顾客接触法D．信息授权法

13．服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的________原则。

A．符合顾客需求B．灵活机动

C．特色创新D．成本收益最大化

14．将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的________。

A．删除没有价值的步骤B．向自助服务转变

C．直接提供服务D．合并某些服务

15．在采用生产线法时，进行________可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

A．用设备代替服务人员B．标准化服务

C．控制服务人员的自主权D．劳动分工

16．生产线法要求尽量采用采用机械和自动化设备等硬技术和现代信息系统等软技术进行服务生产，这种做法称为_________。

A．用设备代替服务人员B．标准化服务

C．控制服务人员的自主权D．进行劳动分工

17．服务流程中的各个环节和系统要根据情况进行设计，从而增强服务流程的适应性，这属于服务流程设计时所遵循的________原则。

A．符合顾客需求B．灵活机动

C．特色创新