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2024年第9期

AI重构售后服务的持续使用意愿

影响因素研究

雷承锋，邢振江12

（1.山西职业技术学院，山西太原237016；2.汕头大学法学院/地方政府发展研究所，广东汕头515063）

摘要：随着技术的快速发展和应用广泛化，人工智能（AI）对消费者行为和售后服务流程的影响日益显著。研究结合

消费者需求和AI的特性，考察了技术如何改变消费者的服务体验和行为模式。采用定性和定量相结合的方法，通过问卷调

查收集数据，分析了社群影响、努力期望、个体创新性、绩效期望及数据安全与隐私保护等因素如何影响消费者对AI的接受

和持续使用意愿。研究设计着重于通过优化这些因素来提高服务效率和顾客满意度。结果表明，提升社群影响力、促进个

体创新性、优化绩效期望和强化数据安全与隐私是提高消费者持续使用意愿的有效策略。以上发现为企业提供了在AI支持

下优化售后服务的具体方法，同时为AI在其他领域的应用提供了理论和实践参考。

关键词：人工智能；售后服务；持续使用意愿

中图分类号：F016文献标识码:A文章编号:1004-972X(2024)09-0095-09

一、引言负面影响。另外，隐私保护、数据安全和技术更新

21世纪以来，信息技术驱动了新一轮科技革命迭代等问题也会影响消费者的使用意愿。因此，本

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和产业变革，为全球经济带来新的发展机遇，成为研究探索AI在重构售后服务中的应用，分析能够

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培育新模式、新业态、新产业的关键支撑。在信息影响消费者持续使用意愿的因素，并结合AI的独

和计算机技术高速发展的浪潮下，人工智能（AI）作特属性，考察其对消费者服务体验和使用意愿的影

为一种重要的技术手段，正在深刻影响和重新定义响。希望研究成果能够为企业提供参考性建议，为

消费者的消费模式及互动方式，智能产品已经成为AI在售后服务领域的应用提供实践指导，最后对该

人们日常生活和商业领域的重要组成部分。AI被技术的未来发展趋势进行展望。

广泛应用于产品中，使产品具备了更高水平的智能二、文献综述

化和个性化特征，为用户提供了前所未有的便利和随着人工智能的迅猛发展，AI的应用成为近年

效率。随着这一趋势的发展，产品售后服务不断演来的研究热点。学者们普遍认为，AI能够显著提升

变，逐渐融合人工智能技术，以提高服务效率、提升售后服务的效率和用户满意度。AI在售后服务中

个性化水平和改善用户体验。AI能提供定制化解的应用主要包括智能客服、自动化故障诊断与修

决方案，加强客户互动，重新塑造服务流程，改善消复、个性化服务推荐等。本文认为，AI重构售后服

费者体验，显著提升了产品的售后服务。例如，通务的主要内容为通过技术提升服务质量和用户体

过AI生成的个性化服务响应，能够即时完善解决验，从而增强用户的持续使用意愿。持续使用意愿

问题的方案，可极大地提高服务效率，影响客户满指的是用户在初期接受并使用某一产品或服务后，