客舱危情沟通总体方案武文燕课件.pptx

主讲：武文燕空中安全保卫专业客舱危情沟通总体方案

危情沟通四阶段心理接触履行承诺阶段实质性谈判阶段探讨出路阶段

心理接触1一、危情沟通四阶段

1.说明来意在招呼语后，进一步向劫持者说明自己的真实来意例如：知道你肯定遇到了难事儿，谁还没个心急上火的时候是吧，这点儿也不要紧，现在重要的是你要理理头绪，看看究竟是什么事情，我这是来帮助你的，而且今天如果不把你的问题解决好，我就不走了，你看行吗？

2.问清原因注意：一定不能说出“劫持”二字例如：?你到底碰上了什么事儿？是因为什么原因问题出在哪儿？你现在是怎么想的？你现在这样拉着这位大哥要干什么呀？他和你是什么关系呢？他怎么招惹你了？你和他说过话吗？

3.了解基本信息谈判者必须要弄清劫持者是哪里人；什么时候来到本地或者是当地哪里的居民；在这里住的时间有多长了；平时都从事一些什么工作；现在需不需要来一点食品与饮水，还需要其它一些什么帮助。

4.安定情绪例如：我已经知道事情的来龙去脉了，事情不大，问题也不大，就是要用一点时间来解决，我是专门解决这一类问题的，既然机长让我来解决你的困难，我就一定要照顾到你的需要，根据你的实际情况把事情办好，你看这样可以吗？

我方对方

1.询问询问劫持者，“发生了什么？”——问事；询问劫持者，“现在怎么样了？”——问情；询问劫持者，“感觉如何？”——问心；询问劫持者，“想怎样去解決？”——问态。心理接触的方式

2.提示适用场景：提问不畅、答非所问、出现僵局时心理接触的方式例如：?“我是专门来解决你遇到的问题的，你需要我这样来与你接近吗？”

3.理解谈判者应理解劫持者的主要做法，只把他们的劫持行为往性格上去归类，情绪上去找原因，而竭力回避执持者的犯罪动机，只字不提其行为故意的一面，仅在不知、不懂、不晓、不愿的无知一面上解说，给劫持者一种不大会追究自己行为后果的印象。心理接触的方式注意：理解≠赞同

4.分析分析角度：劫持事件、现实处境、劫持心态、人生出路、家庭关系、思维方法心理接触的方式例如：?自己行为与目的是矛盾的自己和安全员是能聊的自己和别人比是不明智的

心理接触目的探明基本情况尝试把握分寸心理接触目的

沟通策略案例导入劫匪如果是正握匕首，反架人质，背对驾驶舱门，神情淡定。那这几乎是一个完美的防御姿态。一个人很难从正面制服。可以看出劫匪训练有素，道行很深。如果从正面直接制服，难度很大，也很可能会伤害到人质。所以在这种情况是主要以和平谈判为主，满足劫匪要求，安抚劫匪情绪，争取落地处理。劫匪是反握匕首，正架人质，神情慌张，未在安全空间控制人质。这种情况可以观察劫匪动态，通过交谈了解其心理状况，判别其心理状态，在有能力制服的情况下，可以找准时机制服歹徒。

实质性谈判阶段2

1.引出条件问话：你现在需要我为你做什么？弄清其交换条件：劫持者要什么？要的这些东西与劫持者是什么关系？他要这些东西干什么？态度有多坚决？怎么要：是要安全员送来？还是给他们交通工具自己去拿？

以全面复述的方式来证实自己的掌握，当面问劫持者自己理解的对不对。

2.讨价还价从道理、人情、逻辑、事实上来部分地指出“条件”的不合理性、无法实施性。思考：劫持者提出一个天文的钱数，你会怎么说？劫持者提出要将关押在某监狱中的某个劳改服刑犯人放出来，你会怎么说？

方法：压缩数量、条件置换必求回报：只要满足对方的要求，就要提出相应对等的交换条件。

2.讨价还价——5思路强调审批手续现金调拨领导正在想办法路途遥远临时故障目的：由于这种探讨、交流、争执过于具体，现场的时间就会慢慢流逝掉，不露痕迹地拖延时间。注意事项：不能自定期限不可建议对方设定期限接到对方期限威胁时，不要立即接受，而是陈述处理该项要求的难度。

履行承诺阶段3

最后期限到来的必然性不论多么高明的谈判者，谈成了多么完美的交换条件，设定了多么长的等待时间，都无一例外地要面对即将到来或者说已经到来的最后时间。经过谈判而商定的交换条件越圆满，谈判者将劫持者心态的希望值调动得越高，双方所处的关系越和谐，那么最终要去面对最后时间的状态就越冷酷。中外反劫持谈判史上，还没有一例劫持事件是在没有等到最后期限到来时就已经解除了劫持危机的，起码是在最后期限到来之后，又经谈判者有效的引导，才能出现谈判危机转化的，这几乎已成为一个定律了。

1.说明原因，来证明最后期限到来为什么还没有动静。2.谈判者要趁机给劫持者制造一种更大的错觉。3.用时间加时间的思维方式来提高劫持者的心理承受度。4.利用条件置换来改变劫持者的心态。应对最后期限到来的战术

正面回答劫持者的质问最后期限到来的几个关键点的把握谈判者如果应付过去了，便就有了引领谈判新话题的可能和实力，可在步步为营的稳健状态中来进行另一类的谈判，而将谈判的狭窄期转化成谈判宽广期。

最后期