列车服务礼仪与用语名称课件.pptx

;;;;;一、列车乘务人员仪容标准;一、列车乘务人员仪容标准;一、列车乘务人员仪容标准;二、列车乘务人员仪表标准;二、列车乘务人员仪表标准;二、列车乘务人员仪表标准;二、列车乘务人员仪表标准;;1.挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，身体自然挺直，双臂自然下垂，面带微笑。

2.女性：左脚靠在右脚内侧，脚尖分开45°呈“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

3.男性：双脚并拢，不背手、插腰、抱膀、插兜。;1.入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；

2.女性：坐下时右手轻抚后裙摆(手心向上)，左手自然放在身体一侧，坐下后双手五指并拢自然放在腿上。

3.男性：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直放在双腿上。;挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走。行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。;在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。;服务时面带微笑，做到表情自然，嘴角微翘，嘴唇微启，大方得体；与旅客有适当的眼神交流。;指引较远方向时，采用直臂式指引。指引时手掌伸直，五指自然并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线。较近距离时采用曲臂式指引。指引时大小臂的弯曲以140°角为宜，以肘关节为轴，自然微曲。;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。忌用单个手指指示方位。上举时要做到姿态优雅，双手自然上举，必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。做手势时要配合眼神、微笑，身体要平稳。;鞠躬时，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士双手互握于腹前。鞠躬时面带微笑，神态自然，挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，比向下弯时稍慢些；;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛--脚--眼睛。迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬为15°和30°；向旅客道歉时，身体鞠躬为45°。;端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜。;递送东西时，站在旅客的正面与之成45°角的地方，双手递送；递送东西到位，当对方接稳后再松手。

服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。;;语言文明的体现。铁路客运是面向社会的行业，是铁路文化的标志和窗口。乘务人员的语言文明素质，不仅代表个人，更代表整个铁路运输行业的形象。从这个意义上讲，服务语言的文明，十分重要。通常，谦词敬语，温和委婉的语气，更有利于体现语言文明。;语言沟通的技巧。沟通，要反应灵活、巧妙、敏捷，善于随机应变。应变，是说话的上门艺术。沟通，是服务的前提，了解需要，服务连接，情感交流，征求意见，都离不开沟通。要从旅客需要和接受能力出发，运用语言技巧，选择适当话题，找准表达角度。;对性格内向、稳定的旅客，要真诚质朴，亲切大方。不能模棱两可，力戒轻率怠慢。

对个性秉直、活泼明快的旅客，力求简洁。不要拐弯抹角，吞吞吐吐。

对性格急躁，敏感多疑的旅客，要精细稳重，字斟句酌。;分清服务对象。旅客职业不同、年龄不同、性别不同、性格不同、兴趣爱好不同、文化修养不同，接受信息的方式也不同。因此，服务语言要针对服务对象因人而异。

注意语言环境。有些语言必须注意表达环境及场合，不能再公众场合提出让旅客难堪、尴尬、涉及隐私的问题，同时，注意服务用语表达的针对性与明确性以免引起其他乘客误解。;形式服从内容。说明什么，表达目标要明确，对于列车提供的服务可以适宜性的加以修饰，渲染你要表达的效果，但不能加以个人主管判断对服务形式原意进行曲解。;礼貌语言，是乘务员必备的修养。《铁路旅客运输服务质量规范》(下称《规范》)中对十字文明用语做出7明确的规定。运用文明礼貌用语，已经成为现代铁路服务的重要文化内涵。

称谓标准：按照《规范》规定，对旅客的统一称谓为：“各位旅客”。对旅客的个别称谓为“同志”“朋友”“先生”“女士”。称谓得体，可让旅客感到亲切；称谓不当，会引起旅客不悦甚至反感。;通用方法是：

（1）考虑年龄。见到长者，呼尊称。比如大爷、老大娘、老先生、您老、大叔、大婶。目视感觉年龄难以确定时要格外小心，称“同志”“先生”“女士”为宜。

（2）考虑职业。如果你了解对方，称呼他的职衔比较亲切。比如x老师、x教授、x科长、x总等。对外宾、侨胞，一般称呼先生、女士、小姐、太太、夫人比较好。

（3）考虑主次关系。当同时接待多名旅客时，要考虑称谓的顺序。一般规律为先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲。;（1）常用礼貌用语

十字文明用