医院后勤服务礼仪培训.pptx

医院后勤服务礼仪培训演讲人：日期：

目训背景与目的培训内容与方法培训实施与效果培训成果与展望0506培训案例分享培训反馈与改进

01培训背景与目的

提升后勤保障人员专业素养后勤保障工作专业性强医院后勤服务涉及医疗设备、物资管理、环境卫生等多个方面，需要具备一定的专业知识与技能。提高工作效率适应医院发展需求通过培训，让后勤人员掌握科学的工作方法和流程，提高工作效率，减少医疗资源浪费。随着医疗技术的不断进步和医院规模的扩大，后勤人员的专业素养需要不断提升，以适应医院发展的需求。123

树立服务观念通过培训，让后勤人员明确自己的职责和使命，增强对工作的责任感和使命感。培养责任感关注患者需求后勤人员要关注患者的需求和感受，主动为患者提供优质的服务，营造良好的医疗环境。后勤人员要认识到自己的工作是医院整体服务的一部分，直接关系到患者的健康和医疗效果。增强服务意识和责任感

改善服务态度，提高服务质量转变服务态度后勤人员要摒弃“重管理、轻服务”的观念，以患者为中心，提供热情、周到的服务。提高服务技能通过培训，让后勤人员掌握专业的服务技能和沟通技巧，提高服务水平和质量。建立服务监督机制建立完善的服务监督机制，对后勤人员的服务进行监督和评价，及时发现和纠正问题，确保服务质量。

02培训内容与方法

医院服务宗旨以患者为中心，提供高质量、高效率、高满意度的医疗服务。医院核心价值观关爱、尊重、责任、创新、诚信。医院服务理念及核心价值观

安全确保工作环境安全，预防意外事故发生。素养培养员工良好的工作习惯和职业素养，遵守规章制度。清洁维持整理、整顿、清扫的成果，确保环境整洁。整理对物品进行分类、定位和标识，保持工作场所整洁有序。整顿将必需品放置于规定位置，便于取用和归还。清扫定期清洁工作场所，保持环境干净卫生。6S管理基本内容010602050304

使用礼貌用语，表达清晰、准确、亲切。文明用语尊重患者的权利和人格，保护患者隐私。尊重患装整洁、得体，举止端庄大方。仪表仪态积极与同事沟通协作，共同为患者提供优质服务。团队协作员工服务礼仪与行为规范

主动发现患者需求，及时提供帮助。主动服务后勤服务人员的礼仪规范和沟通技巧对待患者热情周到，耐心解答患者问题。热情周到掌握有效的沟通技巧，与患者建立良好的关系。沟通技巧妥善处理患者抱怨，及时化解矛盾，提高患者满意度。应对抱怨

03培训实施与效果

培训形式：讲演、示范、互动提问讲演通过生动有趣的讲解，深入浅出地介绍医院后勤服务礼仪的重要性及具体细节。示范通过标准示范，让员工直观地了解正确的服务姿态、表情、语言及动作。互动提问培训过程中鼓励员工提问，解答疑惑，增强员工对服务礼仪的理解和掌握。

常见案例列举医院后勤服务中的典型案例，分析案例中的得失，引导员工引以为戒。日常用语示范教授员工规范的日常用语，包括称呼、问候、道歉、感谢等，提高员工的服务语言水平。案例分析：常见案例及日常用语示范

要求员工在面对患者时保持微笑，传递温暖和关怀，提升患者满意度。微笑服务强调服务中的细节，如主动询问患者需求、耐心解答问题、及时提供帮助等，从细微处体现服务质量。细节关注现场指导：服务从微笑和细节开始

04培训成果与展望

参训人员对服务礼仪的深入理解参训人员能够全面、系统地掌握医院服务礼仪的基本知识和技巧。01.通过培训，参训人员进一步认识到服务礼仪在医院日常工作中的重要性，并能主动践行。02.参训人员能够自觉纠正自身在服务过程中的不当行为，提升个人职业素养。03.

全院职工能够共同遵循服务礼仪规范，形成统一的服务形象。职工之间建立了良好的合作与沟通机制，提高了工作效率。通过培训，全院职工明确了医院的服务宗旨和发展目标，增强了团队凝聚力。全院职工树立共同目标及价值观

010203后勤服务团队能够更加主动、高效地配合临床一线工作，提供及时、周到的服务。后勤服务人员能够准确理解临床一线需求，提供针对性的服务方案，提高服务满意度。通过优化服务流程，减少了临床一线人员的等待时间和处理琐碎事务的负担。为临床一线提供更加优质的服务

服务礼仪的提升有助于塑造医院良好的品牌形象，增强患者的信任度和满意度。实现医院高质量发展高质量的后勤服务为医院提供了坚实的保障，使医院能够专注于核心业务的发展。通过持续改进和创新服务模式，不断满足患者日益增长的需求，推动医院持续发展。

05培训案例分享

尊重患者后勤人员在服务过程中应尊重患者，注重礼貌用语，避免任何形式的歧视。热情服务积极为患者提供帮助，主动解决患者遇到的问题，提高患者满意度。高效沟通及时与医护人员沟通，确保医疗设备、药品等物资及时送达，提高工作效率。严守规范严格遵守医院规章制度，确保后勤服务的安全、卫生和整洁。案例一：医院后勤服务中的礼仪应用

案例二：沟通技巧在实际