售前客服标准化作业流程.ppt

售前客服标准化作业流程;一、核心价值观;准那么——顾客至上;准那么——勇于承担;准那么——团队;准那么——持续改进;二、客户接待;1.售前问题咨询;1、咨询产品;1-1、根底关心;返回;;1-2、库存咨询;;1-3、推荐;;

2.款式推荐

不允许发生的效劳行为：

1、客户要求推荐时，客服拒绝推荐并让客户自己去看

a、从搭配的效果入手；

b、从推荐款式的设计亮点入手；

c、从款式的销量入手；

d、从款式的好评数入手；

e、从店铺活动入手；;3.尺寸推荐;1-4.商品信息;返回;1-5.议价;;4.即时到账流程;1-6.发货和快递;;1-7.货到付款;不可操作行为

1、不可以修改订单金额和款式，只能换颜色、尺码和收货信息;

;1-9.小礼物;1-10.淘宝相关流程图;找人代付流程：

网上银行付款教程：

局部大银行充值流程：

支付宝使用流程：?

支付宝实名认证教程：

支付宝帐号注册激活教程：

支付宝解除绑定流程：

退款流程：

团购地址：

抢拍地址：

提现流程;1-11、其他效劳;普通发票;;2、咨询活动;;;3、店铺活动本卷须知;2.售后问题咨询;1-1.退换货问题;;1-2.查件问题;返回;1-3.退款处理;3.其他问题咨询;三、客服实操;1.如何网上购物？

1、登录，有哪些信誉好的足球投注网站您要购置的商品，点击有哪些信誉好的足球投注网站；;3、选择您看中的商品的颜色及尺码，点击“立即购置〞买下您选中的商品;4、正确填写您的收货地址、收货人、联系，以方便卖家为您发货后快递公司联系收货人；填写您所需的购置数量；

选择运送方式；点“确认无误，购置〞继续；;5、选择支付宝账户余额支付，假设有余额，那么输入支付宝账户支付密码，点“确认无误，付款〞，如支付宝账户无余额可

以选择网上银行、信用卡、网点付款来完成支付；;6、支付宝账户余额支付付款成功，点“点此查看本笔交易详情〞；;8、输入支付宝账户的支付密码，点“同意付款〞付款给卖家；;10、成功付款给卖家；;12、评价成功。;2.淘宝后台的相关操作;点击“有哪些信誉好的足球投注网站〞，可以查看到最近所有客户拍下的订单，包括已付款订单和未付款订单;3-2.在“买家昵称〞出输入客户淘宝帐号〔即淘宝ID〕，可以查询到该客户近??个月拍下的所有订单，如以下图：;3-4.从订单上可以看到订单编号，可以看到客户拍下的款式、颜色及尺码，以及订单状态和订单总金额;3-6.未付款订单，点击“修改价格〞，弹出修改价格的窗口，可以修改邮费金额〔C店可以改衣服金额和邮费，B店只能修改邮费〕;3-8.假设客户用购物车拍了多件商品，卖家点击“修改价格〞，勾选一款衣服，可以只取消某款衣服;;4、客道精灵的相关操作：

4-1、如何翻开客道精灵？

A、首先去设置：系统设置—客服设置---登陆页面;4-2、客道精灵的主页面及红旗备注：;3.订单处理;订单处理;4-1.订单备注;4-2.改单处理;2.已发货订单;4-3.预售款;4.在线旺旺的设置与使用;1-2.旺旺签名设置;1-3.振屏和消息提醒设置;1-4.聊天记录和浏览器设置;1-5.快捷和自动回复设置;导入快捷短语流程如下：;2、在线旺旺的使用;2-2.旺旺聊天窗口各功能分解图如下：;2-3.以下为旺旺聊天窗口右侧图示：;2-4.在以下图，点击按“时间显示〞，可以查看到该旺旺近三日的接入量;2-6.点击子旺旺聊天窗口的“消息记录〞，选择“查看在线消息记录〞那么可以查看到除主旺旺以外的所有子旺旺与客户的聊天记录，〔注：只有主旺旺才可以查询到所有旺旺聊天记录〕;三、规章制度;1.售前效劳准那么;2.售前客服注意细那么;3.淘宝商城相关规那么;四、指标考核;五、团队配合