《旅游职业礼仪》教案 第7课 掌握前厅服务礼仪.pdf

课题掌握前厅服务礼仪

课时2课时（90min）

知识目标：

掌握饭店代表服务礼仪、门童服务礼仪、行李员服务礼仪和前台服务礼仪，了解大堂值班经理服务礼仪和

商务中心人员服务礼仪

技能目标：

教学目标能合理运用前厅服务礼仪为顾客提供满意服务

素质目标：

（1）强化服务意识，坚持“以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量

（2）了解广州白天鹅宾馆房务部高级宾客关系总监张丹凤的事迹，培养敬业、精业、乐业的精神，以高

度的责任感做好服务工作

教学重点：礼宾服务礼仪、前台服务礼仪

教学重难点

教学难点：礼宾服务礼仪

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通APP或其他学习软件，了解前厅服务

礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：

课前任务

什么是前厅服务礼仪？前厅服务礼仪主要包括哪些内容？

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论

考勤【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题：

思考：顾先生为什么最终取消预订而选择了另一家饭店？你从这个案例中学到了什么？

案例导入

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握前厅服务礼仪

【教师】讲解礼宾、前台服务礼仪的内涵及工作要求、大堂值班经理服务和商务中心人员服务礼仪等

一、礼宾服务礼仪

【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

什么是礼宾礼仪？礼宾礼仪包括哪些工作内容？

传授新知

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

一些星级较高、规模较大的饭店会专门设置礼宾部，为客人提供迎送服务、行李服务等。做好礼宾服务，

既可以让客人体会到饭店对自己的重视，又可以提高饭店在客人心目中的地位。

（一）饭店代表服务礼仪

饭店代表是饭店为客人提供前厅延伸服务的专职人员，其工作职责是代表饭店在机场、车站、码头等场所

1

为有需要的客人提供迎接和送别服务。

1．迎接前的准备工作

（1）获取客人的抵达信息。

（2）制作接站（机）牌。

（3）安排车辆。

……（详见教材）

2．迎接中的服务礼仪

饭店代表应根据客人的抵达时间，提前半小时到站等候。等候时，应整理好自己的仪表，高举接站（机）

牌，以便客人识别。当客人朝接站（机）牌走来时，饭店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：

“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××饭店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确认无误后，饭

店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的指引手势将客人引领至接站（机）车辆停放处，为客人打开车门，

招呼客人上车，并将客人的行李放进接站（机）车辆的后备箱。

【礼仪小贴士】

饭店代表在帮助客人提拿行李时，应热情、主动。若客人随身携带手提包，饭店代表可在征得客