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网络订餐第三方平台食品安全事故处置制度

一、总则

为有效应对网络订餐第三方平台可能发生的食品安全事故，最大限度地减少事故造成的危害，保障消费者的身体健康和生命安全，维护平台的正常运营秩序和良好声誉，根据《中华人民共和国食品安全法》《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规，结合本平台实际情况，制定本食品安全事故处置制度。

本制度适用于在本网络订餐第三方平台上发生的、与平台内入网餐饮服务提供者提供的食品有关的食品安全事故的预防、监测、报告、应急处置等工作。

二、组织机构及职责

（一）食品安全事故应急处置小组

平台设立食品安全事故应急处置小组，由平台负责人担任组长，成员包括运营部门、客服部门、法务部门、技术部门等相关部门负责人。应急处置小组是食品安全事故应急处置的指挥机构，负责全面领导、组织和协调食品安全事故的应急处置工作。

（二）各部门职责

1.运营部门

-负责对入网餐饮服务提供者的日常管理和监督，建立健全入网餐饮服务提供者档案，包括资质信息、经营状况等。

-在食品安全事故发生时，协助应急处置小组迅速锁定涉事餐饮服务提供者，提供其详细信息，配合相关部门开展调查工作。

-对平台内的订餐业务进行统计分析，及时发现可能存在的食品安全隐患，提出改进措施和建议。

2.客服部门

-设立专门的食品安全投诉举报热线，确保24小时畅通，及时受理消费者关于食品安全问题的投诉和举报。

-详细记录消费者的投诉内容，包括订餐时间、订单编号、涉事餐饮服务提供者名称、消费者症状等信息，并及时反馈给应急处置小组。

-负责与消费者沟通，向消费者通报食品安全事故的处理进展情况，做好消费者的安抚工作。

3.法务部门

-负责研究和解读与食品安全事故相关的法律法规，为应急处置工作提供法律支持和建议。

-协助应急处置小组处理与食品安全事故有关的法律事务，包括与涉事餐饮服务提供者的协商、调解，以及可能涉及的诉讼等。

-参与制定和完善平台的食品安全相关规则和协议，明确平台与入网餐饮服务提供者的权利和义务。

4.技术部门

-负责保障平台的技术系统稳定运行，确保在食品安全事故发生时能够及时获取相关订单信息、交易记录等数据。

-协助应急处置小组对平台内的相关数据进行分析和挖掘，为事故调查和处理提供技术支持。

-根据应急处置工作的需要，对平台的功能进行优化和调整，加强对入网餐饮服务提供者的食品安全监管。

三、食品安全事故的监测与报告

（一）监测

1.运营部门定期对平台内入网餐饮服务提供者的经营状况进行巡查，检查其是否存在违规经营行为，如无证经营、超范围经营等。

2.客服部门对消费者的投诉和评价进行分析，关注消费者反映的食品安全问题，如食品变质、异物、异味等。

3.技术部门利用大数据分析等技术手段，对平台内的订餐数据进行监测，如订单量异常波动、消费者退款率过高等，及时发现可能存在的食品安全隐患。

（二）报告

1.任何部门和个人发现食品安全事故或疑似食品安全事故时，应立即向客服部门报告。客服部门接到报告后，应在1小时内将情况反馈给应急处置小组。

2.应急处置小组在确认食品安全事故发生后，应在2小时内向所在地食品药品监督管理部门报告。报告内容包括事故发生的时间、地点、涉及的餐饮服务提供者名称、消费者症状、初步估计的危害程度等。

3.如事故造成严重后果或社会影响较大，应急处置小组应及时向平台的上级主管部门报告，并配合相关部门做好信息发布和舆情引导工作。

四、食品安全事故的应急处置

（一）应急响应

1.应急处置小组在接到食品安全事故报告后，应立即启动应急响应机制，召开紧急会议，确定应急处置方案。

2.根据事故的严重程度和影响范围，将食品安全事故分为特别重大、重大、较大和一般四个等级，分别采取不同的应急处置措施。

3.应急处置小组应迅速组织相关部门和人员开展工作，明确各部门和人员的职责和分工，确保应急处置工作有序进行。

（二）现场处置

1.客服部门及时与消费者取得联系，了解消费者的症状和需求，提供必要的帮助和指导，如建议消费者就医、保留相关证据等。

2.运营部门迅速锁定涉事餐饮服务提供者，暂停其在平台上的经营活动，封存涉事食品及相关原材料、工具等，等待相关部门的调查处理。

3.技术部门协助相关部门提取和分析与事故有关的订单信息、交易记录、视频监控等数据，为事故调查提供证据支持。

（三）调查与评估

1.配合食品药品监督管理部门对食品安全事故进行调查，提供平台掌握的相关信息和数据，协助调查人员对涉事餐饮服务提供者进行现场检查和取样检测。

2.组织内部调查小组，对事故发生的原因、经过和损失进行全面调查，分析平台