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酒店客房管理制度

?一、总则

1.目的

为了加强酒店客房管理，提高服务质量，确保客房部各项工作的规范化、标准化、制度化，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工。

3.管理原则

以顾客满意度为核心，坚持优质服务、高效运作、严格管理、持续改进的原则。

二、岗位职责

客房部经理

1.全面负责客房部的管理工作，制定部门工作计划、目标和规章制度，并组织实施。

2.负责客房部员工的培训、考核、激励和调配，提高员工素质和工作效率。

3.控制客房部的成本和费用，确保预算目标的实现。

4.与其他部门保持良好的沟通与协作，协调解决工作中出现的问题。

5.负责客房部的安全管理工作，确保客人和员工的生命财产安全。

6.定期检查客房卫生、设施设备、服务质量等情况，及时发现并解决问题。

7.处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度。

客房主管

1.协助客房部经理开展工作，负责客房楼层的日常管理。

2.安排员工的工作任务，检查员工的工作质量，确保客房服务达到标准。

3.对客房的卫生、设施设备进行检查，及时发现并报告问题，安排维修和保养。

4.负责客房楼层的物资管理，控制物料消耗，做好盘点工作。

5.与前台保持密切沟通，及时了解客人的需求和退房情况，安排客房的清洁和整理。

6.对员工进行培训和指导，提高员工的业务水平和服务意识。

7.处理客人在客房楼层的投诉和突发事件，及时向上级汇报。

客房服务员

1.按照标准流程和规范，负责客房的清洁、整理和服务工作。

2.保持客房的卫生整洁，确保客房内的设施设备完好、齐全。

3.及时更换客人使用过的布草、用品，补充客房内的物资。

4.按照客人的要求提供个性化服务，满足客人的合理需求。

5.注意观察客人的动态，发现异常情况及时报告上级。

6.协助客房主管做好客房楼层的其他工作。

公共区域保洁员

1.负责酒店公共区域的清洁卫生工作，包括大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间等。

2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和保养，确保其干净整洁、正常运行。

3.及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。

4.协助客房部完成临时性的清洁任务。

三、客房清洁与整理

1.清洁标准

客房内的床铺整理平整，床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、无破损。

家具、电器表面清洁光亮，无灰尘、无污渍。

卫生间清洁卫生，马桶、洗手盆、淋浴间等无异味，无污垢，地面干燥无水渍。

客房内的物品摆放整齐，各类用品齐全，补充及时。

公共区域保持清洁，无垃圾、无杂物，设施设备完好无损。

2.清洁流程

准备工作：领取清洁工具和用品，检查客房状态，确定清洁顺序。

敲门进房：轻轻敲门，通报自己的身份，等待客人回应后，方可进入客房。如客人在房内，应先征得客人同意。

清理垃圾：将客房内的垃圾收集到垃圾袋中，扎紧袋口，带出客房。

整理床铺：撤换床单、被套、枕套，整理床铺，按标准摆放好枕头和被子。

清洁家具电器：用干净的抹布擦拭家具、电器表面，清除灰尘和污渍。

清洁卫生间：先清洁马桶，再洗手盆、淋浴间等，最后清洁地面，确保卫生间无异味、无污垢。

补充物品：按照标准补充客房内的各类用品，如洗漱用品、卫生纸、水杯等。

检查验收：清洁完毕后，对客房进行全面检查，确保清洁质量达到标准。如发现问题，及时整改。

离开客房：再次检查客房内的物品和设施设备，确认无误后，轻轻关门离开。

3.清洁时间规定

住客房的清洁一般在客人外出时进行，尽量不打扰客人。

退房后的客房应在客人退房后30分钟内完成清洁，确保下一位客人能够及时入住。

公共区域的清洁应根据客流量和使用情况，合理安排时间，保持环境整洁。

四、客房物资管理

1.物资采购

客房部应根据物资的消耗情况和库存水平，定期制定物资采购计划，报上级审批后执行。

采购物资时，应选择质量可靠、价格合理的供应商，确保物资的品质和供应稳定性。

对采购的物资进行严格的验收，检查物资的数量、质量、规格等是否符合要求，如有问题及时与供应商沟通解决。

2.物资库存管理

设立专门的物资仓库，对客房部的各类物资进行分类存放，做好标识。

建立物资库存台账，详细记录物资的出入库情况，定期盘点，确保账物相符。

合理控制物资库存水平，避免积压或缺货。对积压物资及时进行处理，对短缺物资及时补货。

物资仓库应保持清洁、干燥、通风良好，防止物资损坏变质。

3.物资领用管理

客房部员工领用物资时，应填写物资领用申请表，经上级批准后到仓库领取。

仓库管理人员应根据申请表发放物资，并做好记录。

严格控