服务营销学（第3版） 试卷及答案 共5套.doc

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XX大学

XX大学至学年第学期

《服务营销》课程期末考试试卷（试）（A卷）

得分

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

复

核

人

阅

卷

人

学号：姓名：班级：专业：院（系）：

答案不得超过装订线

姓

名

装

班

级订

学

号线

一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分）

1．顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为_________。

A．理想服务B．体验服务

C．合格服务D．宽容服务

2．在服务质量的维度中，__________是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

A．有形性B．安全性

C．响应性D．移情性

3.________是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

A．服务场景B．有形展示

C．沟通工具D．服务渠道

4．服务场景的有效设计可以促进服务参与者之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为和关系等，这就是服务场景的________功能。

A．区分B．交际

C．使用D．包装

5．服务的本质特性是_________。

A．关系特性B．互动特性

C．参与特性D．互动关系特性

6．服务标准是指服务企业用以引导和管理_________的规范。

A．服务态度B．服务质量

C．服务行为 D．服务人员

7．在服务流程设计的方法中，__________是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

A．顾客接触法B．顾客参与法

C．生产线法D．信息授权法

8．在服务场景引起的内部反应中，________是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。

A.情感反应B.生理反应

C.心理反应D.认知反应

9．服务营销的目标是________。

A．增加企业的利润B．销售更多的服务

C．增加企业的业务D．建立、保持并加强顾客关系

10．在服务传递中，顾客可以作为服务质量和_________的贡献者。

A．服务水平B．服务生产

C．满意D．服务消费

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）

1．服务营销组合除了包含传统营销组合要素外，还包括_________等。

A．人员B．流程

C．有形展示D．服务项目

E．生产效率和质量

2．顾客满意主要受到_________等因素的影响。

A．产品和服务特性B．消费者情感

C．顾客对消费结果的归因D．对公平或公正的感知

E．他人的因素

3．弥合顾客差距的重点是持续消除或缩小_________。

A．管理者认知差距B．服务质量标准差距

C．服务传递差距D．市场沟通差距

E．顾客差距

4．服务标准可以划分为_________等类型。

A．硬标准B．企业导向的标准

C．顾客导向的标准D．市场导向的标准

E．软标准

5．服务质量的维度有______。

A．可靠性B．响应性

C．