服务营销学（第3版） 试卷及答案 试卷C .doc

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XXX大学

XXX大学至学年第学期

《服务营销》课程期末考试试卷（试）（C卷）

得分

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

复

核

人

阅

卷

人

学号：姓名：班级：专业：院（系）：

答案不得超过装订线

姓

名

装

班

级订

学

号线

一、单选题（从每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码填入空格中。每小题1分，共10分。）

1．服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A．服务质量B．服务特色

C．服务促销D．服务人员

2．从服务的内涵来看，服务是一种________。

A．活动B．过程

C．行为D．表现

3．咨询公司为客户提供的解决方案，这种与服务产出结果有关的质量属于_________。

A．技术质量B．功能质量

C．有形环境质量D．无形环境质量

4.服务场景引起的内部反应有认知反应、________和生理反应。

A．分类反应B．情绪反应

C．心理反应D．情感反应

5.服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运行,这就是服务场景的________。

A.交际功能B.区分功能

C.使用功能D.包装功能

6．_________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A.无形性B.同步性

C.异质性D.差异性

7．根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和_________。

A．物质环境展示B．信息沟通展示

C．价格展示D．核心展示

8．内部营销的重点在于组织中各个层级之间应建立良好的_________。

A．内部关系B．企业关系

C．合作D．团队

9．核心服务是指向顾客提供的_________。

A．附加服务B．支持服务

C．基本利益D．便利服务

10．服务营销三角形理论认为，员工对于企业_________具有重要作用。

A．履行承诺B．信守承诺

C．做出承诺D．使能承诺

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案代码填入空格中，选错或没有选全的，不得分。每小题2分，共20分）。

1．服务具有_________等作用。

A．保留老顾客B．吸引新顾客

C．稳定市场D．提高销量

E．为企业带来利润

2.服务场景设计的步骤是_________。

A.调查服务环境B.制定计划

C.确定设计目标D.绘制服务蓝图

E.组建跨职能小组

3．在服务场景模型中，服务环境的维度包括_________。

A．周边条件B．空间布局与功能

C．标志、符号和制品D．有形性

E．安全性

4.服务场景引起的内部反应必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的_________。

A.个人行为B.购买行为

C.消费行为D.不满行为

E.社会交往

5．一线员工在提供服务过程中会遇到各种冲突，这些冲突包括_________。

A．个人与角色的冲突B．企业与顾客之间的冲突

C．企业内部的冲突D．顾客内部的冲突

E．企业外部的冲突

6．企业可以使用_________等人力资源