《旅游职业礼仪》教案 第8课 掌握客房服务和餐饮服务礼仪.pdf

课题掌握客房服务和餐饮服务礼仪

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）掌握客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪

（2）熟悉订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪，掌握值台服务礼仪、送客服务礼仪

教学目标技能目标：

能够合理运用客房服务礼仪餐饮服务礼仪与为顾客提供满意服务

素质目标：

强化服务意识，坚持“以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量

教学重点：订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪、值台服务礼仪、送客服务礼仪

教学重难点

教学难点：客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪

教学方案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解客房服务

礼仪和餐饮服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：

课前任务

客房服务员应掌握哪些客房服务礼仪？

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论

考勤【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题：

思考：饭店服务的哪些细节让罗先生很满意？

案例导入

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握客房服务和餐饮服务礼仪

【教师】讲解客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪；订餐服务礼仪、迎宾与

引位服务礼仪，掌握值台服务礼仪、送客服务礼仪

任务二掌握客房服务礼仪

一、客房接待服务礼仪

（一）客房接待的准备工作礼仪

传授新知【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

在客人到来之前，客房服务员应做好哪些准备工作？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

（1）形象准备。

（2）了解客情。

1

（3）整理客房。

……（详见教材）

【礼仪小贴士】

饭店如果是重要客人，客房服务员还要准备鲜花和水果，以示欢迎；如果客人在风俗习惯或宗教信仰等方

面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。

（二）客人到来时的服务礼仪

【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

客人到达客房所在楼层后，客房服务员应如何礼貌迎接？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

1．楼层迎接礼仪

接到客人即将入住的通知后，客房服务员要站在电梯口，准备迎接客人。客人出电梯时，客房服务员应主

动上前，行鞠躬礼并致以亲切的问候，然后主动接过客人的行李。若客人随身携带手提包或小件物品，应在征

得客人的同意后，再帮其提拿。

【礼仪小贴士】

在电梯口迎接客人时，客房服务员常用的礼貌用语有：①×先生（女士）您好，一路辛苦了，欢迎光临！②

×先生（女士），一路辛苦了，很高兴您能