《模拟导游》教案 第15课 游客特殊要求处理模拟.pdfVIP

课题游客特殊要求处理模拟

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）了解处理游客特殊要求的原则

（2）掌握处理游客特殊要求的方法

能力目标：

教学目标

能够熟练运用处理游客特殊要求的方法

素质目标：

（1）尊老爱幼，弘扬中华民族传统美德

（2）学习优秀导游相关事迹，培养敬业精神，树立良好的服务意识

教学重点：各类特殊旅游团的服务技巧

教学重难点

教学难点：各类特殊旅游团的服务技巧

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解游客特殊

要求处理的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：

课前任务

导游在接待特殊旅游团时，会遇到哪些问题？

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论

【教师】使APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】将学生分组并让学生阅读“案例导入”中的相关案例（详见教材），然后思考以下问题：

小戴为什么会被投诉？导游应当如何正确地处理游客的特殊要求？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

案例导入

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二游客特殊要求处理模拟

【教师】讲解处理游客特殊要求的原则、处理游客特殊要求的方法

任务二游客特殊要求处理模拟

传授新知

在旅游过程中，部分游客可能会因自身需要而临时提出特殊要求，这些要求多种多样，涉及住宿、购物、

餐饮、娱乐等多个方面。导游需要了解处理游客特殊要求的原则，并掌握处理各类特殊要求的方法。

一、处理游客特殊要求的原则

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（一）在合理范围内尽力满足

游客提出的特殊要求可以分为四种：合理且可行，合理但不可行，可行但不合理，不可行且不合理。

在游客提出特殊要求后，导游首先应当判断要求的合理性，并结合自身能力判断满足要求的可行性。如果

要求是合理的，且有可能办到，导游应当尽力满足游客的要求。

【课堂提问】

✈【教师】让学生思考以下问题：

以下游客的要求分别属于哪一种？导游应当尽力满足哪些要求？应当果断拒绝哪些要求？

（1）游客要求导游转递重要文件。

（2）游客要求更换客房。

（3）游客要求导游代购旅游纪念品。

（4）游客要求亲友随团活动。

（5）游客要求食用野生动物。

（6）游客在登机前一个小时要求去商场购物。

（7）境外游客要求导游协助托运名贵中药材。

✈【学生】聆听、思考、发言

✈【教师】做出总结

（二）保持耐心

在游客提要求时，导游要耐心倾听，不能在游客没说完时就打断游客说话。在游客提出要求后，对于要求

中不合理或不可行的地方，导游也要耐心解释，不能一口回绝。

【课堂互动】