- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
课题游客特殊要求处理模拟
课时2课时(90min)
知识目标:
(1)了解处理游客特殊要求的原则
(2)掌握处理游客特殊要求的方法
能力目标:
教学目标
能够熟练运用处理游客特殊要求的方法
素质目标:
(1)尊老爱幼,弘扬中华民族传统美德
(2)学习优秀导游相关事迹,培养敬业精神,树立良好的服务意识
教学重点:各类特殊旅游团的服务技巧
教学重难点
教学难点:各类特殊旅游团的服务技巧
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学通过APP或其他学习软件,了解游客特殊
要求处理的主要内容,思考以下问题并在学习平台上留言讨论:
课前任务
导游在接待特殊旅游团时,会遇到哪些问题?
【学生】登录学习平台查找资料,思考并留言讨论
【教师】使APP进行签到
考勤
【学生】按照老师要求签到
【教师】将学生分组并让学生阅读“案例导入”中的相关案例(详见教材),然后思考以下问题:
小戴为什么会被投诉?导游应当如何正确地处理游客的特殊要求?
【学生】每3~5人一组,并以小组为单位,各小组成员在组内轮流发言,阐述自己的观点并讨论
案例导入
【教师】参与到每组的讨论中,及时为学生答疑解惑
【学生】分小组阐述观点
【教师】总结学生的回答,并导入本节课课题并板书:任务二游客特殊要求处理模拟
【教师】讲解处理游客特殊要求的原则、处理游客特殊要求的方法
任务二游客特殊要求处理模拟
传授新知
在旅游过程中,部分游客可能会因自身需要而临时提出特殊要求,这些要求多种多样,涉及住宿、购物、
餐饮、娱乐等多个方面。导游需要了解处理游客特殊要求的原则,并掌握处理各类特殊要求的方法。
一、处理游客特殊要求的原则
1
(一)在合理范围内尽力满足
游客提出的特殊要求可以分为四种:合理且可行,合理但不可行,可行但不合理,不可行且不合理。
在游客提出特殊要求后,导游首先应当判断要求的合理性,并结合自身能力判断满足要求的可行性。如果
要求是合理的,且有可能办到,导游应当尽力满足游客的要求。
【课堂提问】
✈【教师】让学生思考以下问题:
以下游客的要求分别属于哪一种?导游应当尽力满足哪些要求?应当果断拒绝哪些要求?
(1)游客要求导游转递重要文件。
(2)游客要求更换客房。
(3)游客要求导游代购旅游纪念品。
(4)游客要求亲友随团活动。
(5)游客要求食用野生动物。
(6)游客在登机前一个小时要求去商场购物。
(7)境外游客要求导游协助托运名贵中药材。
✈【学生】聆听、思考、发言
✈【教师】做出总结
(二)保持耐心
在游客提要求时,导游要耐心倾听,不能在游客没说完时就打断游客说话。在游客提出要求后,对于要求
中不合理或不可行的地方,导游也要耐心解释,不能一口回绝。
【课堂互动】
您可能关注的文档
- 《酒店人力资源管理》教案 第2课 认识酒店人力资源规划;掌握酒店人力资源供给预测.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第3课 掌握酒店人力资源需求预测.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第4课 认识酒店工作分析.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第5课 编写酒店工作说明书.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第6课 认识酒店员工招聘.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第7课 掌握酒店员工甄选技术.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第8课 认识酒店员工培训.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第9课 酒店员工培训需求分析.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第10课 酒店员工培训方案制订.pdf
- 《酒店人力资源管理》教案 第11课 酒店员工培训方案实施与培训效果评估.pdf
文档评论(0)