《模拟导游》教案 第16课 接送事故处理模拟.pdf

课题接送事故处理模拟

课时2课时（90min）

知识目标：

掌握各类接送事故发生的原因与处理方法

能力目标：

教学目标

能够熟练运用各类接送事故的处理方法

素质目标：

增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患

教学重点：各类接送事故发生的原因与处理方法

教学重难点

教学难点：各类接送事故发生的原因与处理方法

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通APP或其他学习软件，了解接送事故

处理的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：

课前任务

在工作过程中，导游在接待旅游团时，可能会发生哪些接送事故？

【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】将学生分组并让学生阅读“案例导入”中的相关案例（详见教材），然后思考以下问题：

小孟此时应该怎么办？导游应当如何正确地处理接送事故？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

案例导入

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一接送事故处理模拟

【教师】讲解漏接事故、空接事故、错接事故、误机（车/船）事故

任务一接送事故处理模拟

接送事故是导游工作过程中的常见事故，包括漏接、空接、错接、误机（车/船）等。

传授新知造成这些事故的原因可能是导游的主观因素或不可抗力因素。

如果处理得好，就可以提升导游形象，提高游客对导游的信任度；如果处理得不好，不仅会招致游客的批

评，还可能会造成一系列严重的后果。

【知识拓展】事故的预防

（一）牢记服务宗旨，加强责任意识

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（二）制定周密计划，安排留有余地

（三）出门多做预防，处处多做提醒

（四）观察旅游者，注意环境变化

（五）同行密切合作，不得擅离职守

（六）按照规程办事，及时联络汇报

一、漏接事故

漏接是指旅游团按照计划抵达接站地点时，没有导游迎接的现象。

漏接事故会造成游客滞留、活动受阻，并影响后续行程。

（一）主观因素造成漏接事故

①导游没有认真阅读接待计划，没有准确记住接站的时间或地点；

②导游由于个人问题，没有按时到达接站地点；

③接待计划变更后，导游没有及时查看相关通知；

④导游的举牌接站位置错误。

【课堂提问】

✈【教师】让学生思考以下问题：

因主观因素造成漏接事故，导游应该如何处理？

✈【学生】聆听、思考、发言

✈【教师】做出总结

在见到游客后，导游要如实向游客说明原因，诚恳地赔礼道歉，请求游客谅解。如果因漏接事故造成了游

客经济损失，导游要主动赔偿。在后续的