客运服务国家标准解读课件.pptx

客运服务国家标准解读

基本要求服务管理服务质量服务设施服务安全服务环境其他城轨客运服务国家标准

以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境为乘客提供规范、有效、及时的信息向残障等特殊乘客提供相应的服务1.基本要求

应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格2.服务管理应制定相应的规章制度，监理服务质量管理体系

（3）服务质量服务用语服务人员的仪容仪表服务行为举止服务设施服务安全服务环境

员工在对乘客服务时必须使用普通话，做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和；员工应努力提高自身外语水平，在对不使用汉语的乘客服务时，可以借助乘客服务区内指示牌等设施，完成服务目标；与乘客交谈或使用人工广播时，应随时注意保持对乘客的尊敬，聆听乘客发言时应不时微笑点头，表示对乘客意见的重视。交谈过程中应目视乘客，严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁在与乘客交谈时心不在焉。言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见）不离口。应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训。1.基本要求3.服务质量

应按规定着装，正确佩戴服务标志，坚守岗位，严格遵守规章制度；做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。服务组织应向乘客作出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布服务承诺至少包括服务质量、服务行为、服务设施以及服务环境等方面。服务行为服务承诺与监督

各种设备、设施及临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。4.服务设施

安全第一！！安全服务设施应保持100%的可用性；火灾时供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在火灾时不需要任何器具易于手动迅速开启；列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或者车站控制室通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或者车站控制室报警；服务组织应向乘客进行安全宣传，定期组织应急疏散演习。5.服务安全

6.服务环境