汽车顾问式销售（第2版）课件：展厅客户接待.pptx

展厅客户接待汽车顾问式销售

通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用看车客户接待工作流程完成接待工作2.能够运用其他来意客户接待流程完成接待工作3.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要环节4.能够准确地分析客户接待工作流程中的主要工作学习目标

目录CONTENTS客户接待工作流程客户接待工作流程主要环节及工作要点客户接待工作流程基本动作展厅接待的技巧

客户接待工作流程PART011.看车客户接待工作流程2.其他来意客户接待

接待环节贯穿整个销售过程，通过接待流程的细节实施，可以让客户感觉到热情的服务，进而增加好感，促进销售。客户接待工作流程看车客户接待工作流程01看车客户接待工作流程

客户接待工作流程其他客户接待工作流程02其他来意客户接待

客户接待工作流程主要环节及工作要点PART021.接待的准备2.等待客户到来3.客户来店时4.客户想独自参观车辆时5.客户希望与销售顾问商谈时6.客户离开时7.客户离去后

客户接待环节准备的越充分，客户产生的抗拒就会越少01接待的准备客户接待工作流程主要环节及工作要点穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌每日互检仪容仪表和着装规范进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内，与客户商谈时随身携带每日自行检查销售工具夹内的资料，及时更新遵守主管设定的排班顺序在展厅等候来店客户主要准备工作

等待客户到来并不是只在等待客户上门，而是当客户进入到店内前，销售人员就已经有充分的准备，这样才能使客户得到满意的接待与服务。02等待客户到来客户接待工作流程主要环节及工作要点注意展厅清洁与展车整理注意个人服装及礼仪留心展厅内客户的动向，以获取客户信息，客户喜欢的车型以及其他一些话题注意细节

03客户来店时客户接待工作流程主要环节及工作要点在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼

04客户想独自参观车辆时客户接待工作流程主要环节及工作要点按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，主动趋前询问

05客户希望与销售顾问商谈时客户接待工作流程主要环节及工作要点先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心争取适当时机，请顾客留下顾客信息

06客户离开时客户接待工作流程主要环节及工作要点放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别

07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点整理、纪录客户有关信息进行客户信息的系统登记进行潜在客户分级制订潜在客户跟进计划根据跟进计划，进行客户跟进，邀请客户再次来店

07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户分级级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单级客户）1）购买合同已签2）全款已交但未提车3）已收订金预收订金周/次H级（准成交客户）1）车型、车色己选定2）已提供付款方式及交车日期3）分期手续进行中4）二手车置换进行处理中7日内成交两日/次A级（意向成交客户）1）车型、车色已选定2）商谈付款方式及交车日期3）商谈分期付款手续4）要求协助处理旧车7～15日以内成交四日/次B级（意向客户）1）己谈判购车条件2）购车时间已确定3）选定下次商谈日期4）再次来看展示车辆5）要求协助处理旧车15日-1个月内成交周/次C级（模糊客户）1）购车时间模糊2）要求协助处理旧车1个月以上时间成交半月/次

07客户离去后客户接待工作流程主要环节及工作要点客户跟进计划对于H级客户销售顾问对于H级客户跟进频次为24小时、3天对于A级客户销售顾问对于A级客户跟进频次为24小时、7天，15天对于B级客户销售顾问对于B级客户跟进频次为24小时、7天，25天跟进计划的制订与销售顾问对顾客购买意向与交际风格有关。根据客户分级情况，购买意愿越迫切的客户，需要跟进的次数也就越紧密。

客户接待工作流程基本动作PART031.打招呼2.请坐3.倒水4.寒暄5.递名片

客户接待工作流程基本动作01打招呼问候的次序在正式场合，问候要讲究一定的次序问候的内容分为直接式与间接式问候的态度要注意主动、热情、自然、专注问候的方式分为语言问候和动作问候一般而言，它是人们与他人相见时，以语言向对方进行致意的一种方式。它适用于人们见面之初，以热情简洁的语言互相致意，或者用于交谈的导入阶段。

客户接待工作流程基本动作02请坐销售顾问五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，