前厅培训计划.doc

前厅培训计划

日期

课时

培训内容

受训人

培训人

培训目标

考核方法

培训教材

场地器材

7月22日

3

酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)

前厅员工

周彬

目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单

个人简历

课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打

相应的培训条件

3

*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等

7月23日

2

对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

4

酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）

7月24日

3

宾客订房:预订、更改、取消预订

2

礼宾员及其他人员的站姿与微笑

7月25日

2

礼宾员的拉门、拉车门动作

2

散客进店行李递送

2

团队行李的寄存和分发

7月26日

2

散客的行李寄存

1

宾客物品递送

1

委托代办服务

2

住店宾客函件处理

7月27日28日

5

前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利

前厅员工

周彬

目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单

个人简历

课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件

1

受理

2

登记

2

信息输入

2

证件扫描、传输与公安外事科的联系

7月29日

1

房卡填写

2

早餐券发放及管理

1

预订单的检验

1

预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理

7月30日

1

团队分配客房

1

团队接待、散客接待

1

预订宾客抵达流程、散客入住

2

持订房凭证入住宾客

1

输入合同

7月31日

7月31日

1

办理宾客代付款手续

1

房内欢迎茶服务

1

离店准备、散客结账

1

长住客人的接待

1

制作更换长住、不定期宾客房卡

8月1日

1

前厅与餐饮部沟通

前

厅

员

工

前

厅

员

工

周

彬

周

彬

目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单

个人简历

课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件

1

前厅与客房中心的沟通

1

前厅与工程部沟通

1

前厅与销售部沟通

1

前厅与康乐沟通

1

前厅与人力资源部的沟通

8月2日

1

前厅与行政部沟通

1

部门岗位间之间的沟通、协调、配合

1

前台收发及留言的处理

3

投诉的类型、对待、处理

8月3日

1

客史档案的建立

1

总台临时寄存处理

3

续住客押金的处理（、留言、上房等）

1

商务中心在前厅的角色

8月4日

8月4日

2

航班、车次、、国家代码、国内区号、省内相关信息

1

商务服务项目及收费标准

1

Email、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统

1

长途服务、代客中英文打字

8月5日

1

物品租赁

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单

个人简历

课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件

1

托婴服务

1

设备日常维护保养

1

礼宾部简介

1

日常工作沟通部门

8月6日

1

礼宾部在酒店里扮演的角色

4

金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用

8月7日

2

转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项

1

房租变更

2

延时退房、散客退房/续住

1

宾客加床

8月8日

1

房费减免

1

团队叫早及处理

1

夜班工作

1

交班

1

邮递服务的操作程序及注意事项

1

客人行李的遗失与破损的处理

8月9日

8月9日

2

大堂经理的职责权限与要求

1

班前准备阅读工作日志

1

跟办交班事宜

前厅员工

周彬

目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单

个人简历

课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件

1

检查各点仪表仪容检查

8月10日

1

VIP/会议的准备

1

公共区域巡视

1

会前准备参加酒店晨会/会议

1

VIP接待

1

处理突发事件

8月11日

1

投述的分析及处理

1

检查落实会议内容

1

处理宾客遗留物品

1

征询宾客意见

1

处理宾客房门锁失灵

1

处理结帐