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房产中介投诉处理规范与流程标准范本
目录
房产中介投诉处理规范与流程标准范本（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、投诉处理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）投诉定义及分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）投诉处理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）投诉处理目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、投诉接收与初步评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（一）投诉接收渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（二）投诉信息登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
（三）初步判断投诉性质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、投诉调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（一）调查准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（二）实地调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
四、投诉处理方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（一）处理目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（二）处理措施选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
五、投诉处理实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（一）与投诉方沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（二）问题解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（三）跟进与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
六、投诉处理结果审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）处理结果评定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（二）处理意见形成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（三）内部审核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
七、投诉处理结果回复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（一）回复内容准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（二）回复方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
（三）回复时效要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
八、投诉处理后续跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（一）客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（二）处理效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（三）改进措施制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
九、投诉处理总结与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
（一）投诉处理过程总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（二）经验教训分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（三）流程标准优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
房产中介投诉处理规范与流程标准范本（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
二、投诉处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．
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