天津一汽-用户投诉与危机处理培训.ppt

天津一汽用户投诉与危机处理培训培训岗位：效劳总监

课程说明课程名称：用户投诉与危机处理课程长度：1天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：效劳总监

课程目标学习完本课程后,你可能会:了解用户投诉的重要性掌握投诉处理流程增强售后效劳人员的危机意识增强危机事件分辨与处理能力掌握应对媒体人员本卷须知

课程目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件

章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件

第一章认识危机回忆用户投诉处理潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉各位经理的紧急工作

第一章认识危机回忆用户投诉处理不满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知3-4人

第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉是一份的礼物96％的用户不会投诉和抱怨约4%的用户会投诉和抱怨懒得理你我给别人去.

第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉是一份的礼物美国消费者协会调查统计即便不满意，但仍然回头购买商品的用户比例？会回来不会回来投诉或投诉被解决的用户82％18％

第一章认识危机回忆用户投诉处理小组案例研讨王女士购置新车三个月后，反映新车很费油〔每百公里13升〕。来效劳店检查未发现异常，效劳参谋告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组派代表分享“分析结果〞及原因

第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉处理的人员要求第一接待人全体员工〔业务接待、用户及信息管理员〕投诉处理责任人站长/效劳经理最终决策者总经理

第一章认识危机回忆用户投诉处理

第一章认识危机回忆用户投诉处理落实用户投诉档案的建立抓住主线

第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉档案的管理用户投诉处理记录表经回访确认投诉已处理完毕建立专门档案并以日期索引定期进行汇总统计分析指导公司各部门持续改进

第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析〔趋势变化〕

第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析〔趋势变化〕

第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析定期进行统计分析〔推荐：至少每月〕进行横向比较，找出最严重问题制定改进方案进行纵向比较，注意发现趋势变化

第一章认识危机回忆用户投诉处理经销商日常营业中的一般投诉或重大投诉，均应符合闭环管理：谈判沟通达成一致后落实兑现的善后；投诉关闭后的内部改进机制进行反思和讨论，确定制度完善或能力提升的具体事宜；定期进行投诉关闭客户的问候式跟踪。

第一章认识危机危机与危机事件

第一章认识危机危机与危机事件危机定义：危险和机遇会造成损失必将产生关键性决策危机事件定义：指严重影响企业或组织的正常运行，对企业或组织的声誉、商业开展甚至生存产生重大负面影响，必须立即处理的事件

第一章认识危机危机与危机事件案例讨论：某品牌4S店，2006年8月陆续发现4月曾经在该店做过积碳清洗的车辆有可能出现活塞环气环腐蚀，并出现麻坑；发动机机油过度消耗。此事可能演变为危机事件吗？此事的危与机各位如何看待？

第一章认识危机危机的特性危害性意外性紧急性

第一章认识危机

第一章认识危机危机事件的应对寓言故事天生就是如此吧？天生长得难看.

第一章认识危机危机事件的应对寓言故事救命呀！.

第一章认识危机

第一章认识危机

第一章认识危机

第一章认识危机

第一章认识危机

第一章认识危机

第一章认识危机危机事件的应对建立防范机制：〔10-6〕危机控制快速做出反响统一口径直面问题准确查出原因所在，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众讨论：此时作为客服经理应该干什么？

第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-7〕问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理，告知用户可随时向公司最高领导投诉讨论：如果换成了你，会如何处