列车服务工作技巧名称课件.pptx

;;;;;;;（1）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致辞规范。声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。;（2）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致辞声音不要太大，尽量做到甜美柔和。若有外国旅客，应用英语重复一遍。;（1）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行李，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；除直达特快列车外，对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。;（2）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。;（3）引导中要注意对号入座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。当旅客主动离座时，应主动说“谢谢您的合作！”碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。;（4）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合，如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！”;（5）整理毛巾时，先做示范，由旅客效仿，避免不必要的矛盾。;（1）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。;（2）列车送水应注意别烫伤了自己和旅客。提着水壶和水桶走过通道要走稳，并不时提醒旅客“劳驾，请让一下！”。站立时，可朝着列车前进的方向，向车窗稍微侧身，两脚自然分开站稳。如果旅客较多的硬座车厢，不妨找一个站稳的支点，适当靠一下座椅。;（3）接旅客的杯子，手要握着杯子的中下部。如果是带把的杯子，要让杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，应把杯子放回原位。;（4）倒水时，一手拿杯子，壶嘴贴近杯子，缓缓倒入，不能太满。如杯子里有存水，应征求旅客意见是否倒掉。若不小心把水溅到旅客身上或物品上时，则应马上帮旅客擦干净。;（5）喝水旅客多时，要表现出耐心，一般先倒靠近车窗旅客???杯子，然后逐个向外。倒水的同时，应提醒其他旅客“准备好您的杯子和茶叶，请稍候”，以缓解其他旅客等待的焦虑。;（6）给包房里的旅客送水时，要注意礼节，应先征得旅客同意后才能进去。

（7）水没有开，旅客需要时，可微笑着给旅客做好解释“对不起，水还没有开，请您稍等，水开了我马上给您送来。”;（1）清扫卫生前应首先宣传“旅客们，为了给大家创造良好的旅行环境，我开始打扫卫生，请大家给予助，谢谢！”;（2）清扫时，动作要轻，需要旅客帮忙时要说“劳驾，请您抬一抬脚”“麻烦，挪一挪您的包行吗，免得弄脏”“打扰，请把茶杯拿一下，我给您清理一下茶几”。清扫后，要把旅客物品或行李放回原处摆放好。;（3）清扫厕所，旅客正在使用时，不要敲门催喊，要耐心等待他使用完毕后再清扫。

（4）清扫工具碰脏了旅客或物品时，要主动道歉，并想办法帮旅客擦干净。;（5）旅客对车厢卫生状况不满意时，要及时清扫和整理，并主动说明原因“抱歉，今天超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我会尽力清扫干净。”;（6）清扫干净后，还要及时整理车厢两端的垃圾袋，装满以后及时收取换新；还要不断地收集茶几或果盘里的垃圾，清理软卧车厢里的垃圾桶；对团体旅客，可为他们专门准备一个垃圾袋和果盘。;（7）注意随时提醒旅客讲究卫生，见有人随地扔果皮、纸张，可轻声提醒他“请把杂物放在茶几上好吗？我马上过来清理。”见有人往地上倒茶水，应劝告他“请不要把茶水洒在地上，免得滑倒他人。”或不妨屈身帮他拣起乱扔的果皮、纸屑，或用拖布拖干净茶水。;卫生状况不好的车厢中旅客乱扔垃圾的频率大，卫生清洁的车厢里旅客不太乱扔垃圾，因此，要做到不厌其烦地随脏随扫，细心照顾需要帮助的旅客，使“互动服务”架起与旅客沟通的桥梁，用优美的环境约束旅客，营造文明舒适的车厢环境。;（1）列车验票前要事先做好广播或口头宣传，如“旅客们，现在开始验票（核对车票），请大家把车票准备好，谢谢！”;（2）验票时，应亲切客气地对旅客说“请出示您的车票。”认真仔细查验完毕后，要有礼貌地将车票还给旅客，同时说“请收好您的车票，谢谢！”切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言对待旅客。;（3）碰上不理不睬、不予配合的旅客，无论他出于什么原因，都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说“先生（女士），请出示您的车票，如果您没来得及买票，可以办理补票手续。”;（4）对无票乘车或是以身无分文等各种托词不愿补票的旅客，可在乘警的协助下向他指出“先生（女士），您实在无法补票？列车将按章编制客运记录，请您在前方大站下车，由车站协助当地政府为您解决困难。”变“查票”为“验票（核对车票）”，变换一下客运服务人员和旅客的角色，体现以人为本的人文关怀，体