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物业服务标准与内容规范研究
目录
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究方法与内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、物业服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1物业服务的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2物业服务的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.3物业服务的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
三、物业服务标准体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1标准体系结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2标准体系内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.2服务流程标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.3服务评价标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2.4服务安全标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
四、物业服务内容规范研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.1物业服务内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2服务内容规范要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2.1清洁卫生管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.2.2公共设施维护规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2.3安全防范管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.4绿化养护管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.2.5客户服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
五、物业服务标准实施与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.1标准实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.2标准监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.2.1内部监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.2.2外部监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
六、物业服务标准的应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
七、物业服务标准存在的问题与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
7.1存在问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
7.2改进措施建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
7.2.1完善标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
7.2.2提高服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
7.2.3加强人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
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