经营管理手册.pdfVIP

中国移动山西分公司

自由空间连锁网吧直营/加盟店

经营管理手册

“自由空间”连锁网吧运营本

目录

一、前言

二、“自由空间”连锁网吧简介

三、日常经营管理

＜经营理念

令营业时间

＜晨会

令开门迎宾

令办理上机卡

令收银

令引导服务

◊上网咨询

令VIP服务

令下载、打、复

令送客服务

令闭店程序

令系统故障排除及应变管理

令顾客抱怨处理

四、商品代理销售

令进货程序

令存货管制

＜存货盘点

令验货程序

＜退库程序

令办公用品及耗材

五、软硬件设施管理

令报表管理

令物料管理

令费用管理

六、安全管理

令安全管理计划

令安全管理原则

令安全管理责任

七、人力资源管理

＜人事组织结构

＜人事分工及职责

令店长

◊网管

令收银员

令店员

＜招募及录用程序

令个人资料存档

＜薪金与福利

令绩效考评

＜作息时间

令用餐时间

令请假

令辞职

＜劳动合同缔结与解除

八、员工守则

九、连锁网吧营业管理规章制度

十、网吧营业人员培训项目

弋新进人员培训

令店长及领班培训

令营业人员服务礼仪培训

令工作技能及服务技巧

—%前言

人类已经进入新的世纪，二十一世纪是网络的世纪，是信息化的世纪。人们

的生产方式、生活方式、意识形态、思维方式都会因为网络的冲击，因为信息化

的推进发生巨大变化。

“自由空间”品牌连锁网吧，依托中国移动山西公司强大的综合实力和覆盖全

省的宽带网络的资源优势，致力于成为基于创造高品质的、与“自由空间”连锁

网吧运营相关的信息服务，推动山西网络经济的发展，提升山西公众网络和信息

化产品的消费和创新，让客户享受便捷、舒适的网络和信息产品服务。客户满意

是“自由空间”工作人员价值的最大体现，只有每一位员工在充分熟悉和掌握服

务顾客的基本规程和原则之后，“自由空间”的专业服务理念才能被广泛传播和

放大。希望每一位在“自由空间”连锁网吧工作的员工都能深深体认“以最深的

埋解、最优的服务、最大的宽容、善待每一位顾客”，体验用真诚和智慧为客户

服务并享受其中的乐趣！

二、“自由空间”连锁网吧简介

“由空间”连锁网吧“是由山西移动通信公司向山西省文化厅申请拥有的

“网络文化经营许可”的品牌。是指若干互联网二网服务营业场所（网吧）在中

国移动山西省公司经营部门的统一管理下，严格按照连锁经营的组织规范，实施

统一经营方针、统一服务规范、统一品牌形象、统一营业场所风格，并且统一上

网首页和计算机远程管理的业务，为社会公众提供互联网服务、实行网吧连锁经

营管理，由广大网吧愿加盟组成的连锁网吧舰队。加盟网吧统一采用“由空

间