汽车顾问式销售（第2版）课件：进行客户沟通.pptx

进行客户沟通汽车顾问式销售

通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用恰当地寒暄话题接近客户2.能够运用恰当的提问方式进行提问3.能够运用倾听的技巧进行倾听4.能够准确地运用说话的技巧学习目标

目录CONTENTS进行寒暄进行提问与顾客进行交流主动倾听

进行寒暄PART01

进行寒暄寒暄时的注意事项适当的寒暄，在销售中的作用是不可小觑的。汽车销售顾问在客户入座之后，不要忙着向客户介绍汽车的相关情况，而是要接近客户。寒暄注意事项

进行提问PART021.选择不同的提问方式2.常用的提问句式与技巧

进行提问01选择不同的提问方式通常提问问题的方式有两种：开放式提问、封闭式提问。（1）开放式提问开放式提问没有限制的答案，给予客户很大的空间，有利于销售顾问获取广泛的信息。常用词语“如何、为什么、哪里、哪些、何时、多少钱、谁“等

进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问优缺点：其优点是没有限制，容易获得更多的信息；缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离。一般适合在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用，较适合针对驾驭型、分析型的客户。主要作用：1）取得信息了解目前状况及问题：目前您的车况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标：您希望新的隔音能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法：您认为A品牌有哪些优点？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？例如

进行提问01选择不同的提问方式（1）开放式提问主要作用：2）表达看法、想法您的意思是……您的问题是……您的想法是……您看这个款式如何？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？例如

进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问封闭式提问给予客户回答的空间较小，要求客户在选定的范围内回答。常用词语“是否、行不行、可不可以“等优缺点：其优点是不宜偏离主题，缺点是不利于获得更多的信息。

进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问主要作用：获取客户的确认在客户确认点上发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先次序对对方的重要问题重复确认采取二选一的方式提问，提问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择题，让选择在你的范围内利用惯性思维

进行提问01选择不同的提问方式（2）封闭式提问“团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知您是否同意？““您肯定希望汽车一定要安全舒适，这款车不但装有ABS系统，同时安装了双安全气囊，安全系数大大提高，是吧！““油价不断上涨，我想您在考虑选择时．也会将汽车是否省油，作为考虑的重点吧！““您的预算是否在10万元左右？您要的是省油的车还是豪华的车？““您选择的汽车是为您上班方便，还是外出旅游方便？““您的意思是……，我理解得对吗？““您是准备选择A型车还是B型车？”通过反复的提问，让对方回答“是的”、“是的”、“签约？”、“是的”（惯性思维）。例如

进行提问02常用的提问句式与技巧（1）求索式问句这种问句旨在了解客户的态度，确认他的需要。“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您为什么这样想呢？”例如解析：通过向客户提问，可以很快探明客户是否有购买意思以及他对产品所持的态度。

进行提问02常用的提问句式与技巧（2）证明式问句有时候，客户可能会不假思索地采取拒绝的态度。销售顾问应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。“您日常的行车路线路况不太好吧？”“您经常长途远行吧？”例如解析：客户对这些问题做出的回答等于承认他有某种需求，而这种需求亟待销售顾问来帮助解决。

进行提问02常用的提问句式与技巧（3）选择式问句为了提醒、督促客户购买，销售顾问的销售建议最好采用选择问句。这种问句旨在规定客户在一定范围内选择回答，可以增加购买量。“您准备选择A套餐还是B套餐”，这种问句显然比直接问“您的车需要装潢吗？”的效果要好例如解析：假如客户根本不想在购车的地方装潢，这样的选择问句也往往可以促使他们更加慎重地考虑装潢的问题。

进行提问02常用的提问句式与技巧（4）引导式问句这种问句旨在引导客户的回答符合销售顾问预期的目的，争取客户同意的一种提问方法。该法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。

主动倾听PART031.倾听的五个层次2.倾听的技巧及注意事项

主动倾听01倾听的五个层次与客户接触的时候，不仅要学会问，还要学会听。倾听是一种情感活动，在沟通中占据了重要的地位。优秀的汽车销售顾问通常花60%～70%的时间在倾听上，做一个好的听众才能了解顾客的想法，才能让顾客感受到尊重。由低到高，倾听包括五个层次史蒂芬·柯维