客运人员服务心理名称课件.pptx

;;;;;;需要产生动机，动机支配人的行为，通过行为实现目标。动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。由于社会生活的多样性和复杂性，以及人的需要的差异性和多变性，就使得人们在从事某种活动时，往往有好几个动机同时发生作用。在同时发生作用的动机中，有主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等。在铁路旅客运输服务中，客运服务人员只有具备正确的职业动机，才能激发和保持工作积极性，提高客运服务工作质量。;具体到每一个客运服务人员，具体职业动机的表现很复杂。从实际情况来看，除了人们不同程度地具有为他人服务的动机外，还有如下一些从属的动机。

1.为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。

2.为谋求稳定的工作环境而选择了客运职业。

3.对客运工作具有浓厚的兴趣。

4.为了获得他人的表扬和尊重。

5.为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。;这些动机的具体差异，是由于客运服务人员的觉悟程度、人生理想、价值观念、实践经验、文化修养等差异造成的。在具体工作中，有时几个动机，甚至相互矛盾的动机，在特定的场合会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员，努力改进工作方法，提高工作质量，其中既有为旅客服务这个高尚的动机，同时还有“露一手”以引起领导重视的动机，甚至还可能掺杂着把其他同事比下去的动机。;这种情况说明，动机的产生是个很复杂的心理现象。同时，动机又是发展变化的，一个动机消失了，另一个动机产生，低层次的需要满足后，随之产生高层次的需要，不同的需要产生不同的动机。另外，动机还经常出现受挫现象，动机受挫或者能够获得满足，会使人的动机弱化或强化。;将客运服务人员的心理成熟度和工作职业动机结合起来进行分析，可以大致地归纳出他们的4种类型。;1.事业型

事业型客运服务人员有高尚的职业动机，热爱本职工作，不斤斤计较报酬和荣誉，不怕艰苦和劳累，一心只想做好本职工作，力求在事业上有较高的成就，工作的积极性和主动性强。在这类客运服务人员的需要结构中，成??需要占主导地位，而交往需要和生理需要相对地不太强烈。其工作积极性稳定、持久。客运管理工作的重点是为具有事业型动机的客运服务人员创造工作条件，使其积极性和创造性能够得到充分的发挥。;2.自尊型

自尊型客运服务人员的职业动机处于一般水平上，谈不上献身客运服务事业，但也决不甘居他人之后。这类客运服务人员自尊心较强，比较注重荣誉或“面子”。他们力求自己的工作符合规章的要求，不使人说出问题和差错来。在这类客运服务人员的需要结构中，交往和发展需要占主导地位。他们的积极性常常呈现波浪式变化，当受到表扬时，劲头很足，遇到挫折时，则容易情绪低落，甚至垂头丧气。;一、客运服务人员的职业动机;3.服从型

服从型客运服务人员职业动机的层次不高，让我做什么，我就做什么。因此，从心理上安于现状，不思进取，满足于“过得去”。这些客运服务人员的需要结构中，在生理、安全、交往等方面的因素占主导地位。他们往往在考评、评比或上级检查工作等激励因素作用下，表现出较高的积极性。因此，其工作积极性不能持久，带有“偶发性”。客运管理工作的重点是采取适当的方法调动这类客运服务人员的积极性。;3.服从型

具有逆反型职业动机心理的客运服务人员，在工作中不服从指挥，不积极工作，反而影响其他客运服务人员的工作态度。其产生职业动机心理的原因有很多方面，例如对客运服务工作不喜欢；在家庭生活及社会中发生了一些不愉快的事情，造成心理障碍，产生一些消极的情绪，把消极情绪带到工作中来等。;3.服从型

因此，对具有逆反型工作动机心理的客运服务人员，客运管理工作的重点是分析产生逆反型心理的原因，有针对性地进行教育，解决其心理问题；对其工作中存在的问题给予适当的批评，问题严重者停止其工作。;3.服从型

上述这些类型的划分是相对的，有时是相互交叉的，同时又是可以转化的。作为管理者的任务，在于进行经常性思想教育，并且创造良好的情境条件，努力做好转化工作，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的动机，帮助他们提高心理素质，促使其保持稳定而持久的工作积极性。;情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。情绪和情感的产生需要一定的情境刺激。情境是指直接作用于人的感觉器官、具有一定生物学意义和社会学意义的具体环境，环境的刺激使人产生情绪和情感。;情绪和情感通过人的表情和行为表现出来。情绪和情感是??的主观体验，是一个人对情绪和情感状态的自我感受。短时间内的主观体验叫情绪，比如喜悦、气愤、忧愁等；长时间内与社会性需要相联系的稳定的体验叫情感，如理智感、道德感、美感等。;心境是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态，如心情愉快、舒畅或心情烦闷、抑郁不快，在一个相当长的时间内有持续性。这种情绪状态倾向于扩散和