旅客投诉心理名称课件.pptx

;;;;旅客的需求和客运服务往往存在差异，如果处理不当，容易引起旅客投诉。对旅客的投诉应给予足够的重视，不应恐惧、厌烦或不予理睬。铁路客运部门非常重视旅客的投诉，设有铁路客户服务中心，全路统一客服电话95306（12306），负责受理旅客咨询、投诉和建议。;旅客对铁路抱怨和投诉的原因，涉及因素较多（如对旅客不尊重、态度不好、工作不负责、车上食品价格高、设施不配套、服务项目种类少等），大致可分为两种：客观原因和主观原因。;1.客观原因

客观原因一般是指非铁路责任。如旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会产生焦急、烦躁等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待会在心理上产生时间上的错觉等。;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（1）不尊重旅客。

不尊重旅客是铁路服务中引起旅客不满的一个重要原因。其具体表现有如下几点：;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（1）不尊重旅客。

①招待旅客不主动、不热情、不周到。有的服务人员不主动称呼旅客，或者经常以“喂”代替；有的则对待旅客态度冷淡，爱理不理，或者旅客多次招呼也毫无反应；有的接待外国友人热情，而接待国内同胞态度冷淡。;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（1）不尊重旅客。

②不注意礼貌服务，使用不礼貌的言语冲撞旅客。

③不尊重旅客的风俗习惯。

④没有根据地胡乱猜疑旅客拿走列车上的物品。;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（1）不尊重旅客。

⑤讽刺、挖苦甚至辱骂旅客。有的服务人员对旅客评头品足，讽刺挖苦；有的服务人员甚至用粗俗的言语辱骂旅客“瞧你这熊样，还要多高的服务标准！”;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（2）工作不负责任。

①工作不主动、不及时。

②清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。如有的服务人员卫生习惯不??，仪表不整；有的边工作边吃东西等。;2.主观原因

在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在以下两个方面。

（2）工作不负责任。

③忘记或搞错了旅客的要求。

④弄脏或损坏旅客的物品。;;;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;一、旅客投诉及处理技巧;【情景再现】

一天深夜，石家庄开往广州的某次列车正奔驰在湖广大地上。忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，已陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助地望着大家。紧急之中，列车员叫来了值班车长。“大家不要急！”列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。;【情景再现】

可列车运行到下一个停车站长沙还需要近2h，到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭了起来。情况紧急，需特殊处理。列车长立即向列车运行所在局行车调度汇报，请求批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到行车调度批准并得知调度已通知当地医院的准确消息后，小患者姐姐的脸上也露出了笑容。;【情景再现】

列车长还没来得及松口气，发现女孩低着头又哭了起来，经询问，得知女孩只带了300元，怕到医院不够。旅客的困难就是我们的困难，列车长掏出了100元，紧接着乘警、列车员也各掏出了100元，四个医生每人也捐出了100元，其他旅客也纷纷解囊。拿着厚厚的一沓人民币，女孩还带着泪花的脸上露出了笑容，她感谢列车长、乘警、列车员，感谢在场的医生和旅客，也感谢铁路上那些未曾见面而帮助她的人们。

当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上那闪烁的蓝色灯光是那样的灿烂、温馨。;【情景再现】

当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上那闪烁的蓝色